การสร้างความไว้วางใจ (Trust)

ช่วงนี้มีพ่อแม่ ผู้ปกครองมาปรึกษาผมเรื่องลูกอยู่หลายครั้ง กรณีล่าสุด เป็นเรื่องของพี่ผู้หญิงท่านหนึ่ง ชื่อว่า พี่แดง เป็นพนักงานในโรงงานผลิตสินค้าส่งออก เธอมีลูกสาววัยรุ่นอายุ 16 ปี เรียนอยู่ชั้นมัธยมศึกษาปีที่ 4 เธอเล่าว่าน้องเข้ามาขออนุญาตไปเที่ยวต่างจังหวัดกับเพื่อนๆ พี่เขารู้สึกกลุ้มใจมากไม่รู้ว่าควรอนุญาตดีหรือไม่ พี่เขากลัวว่าถ้าห้ามไม่ให้ไปลูกก็จะเสียใจ เดี๋ยววันหลังก็คงแอบหนีไปโดยไม่มาขออนุญาตอีก แต่ถ้าให้ไปก็กลัวว่าจะไม่ปลอดภัย กลัวสารพัดอย่างที่อาจจะเกิดขึ้นกับลูกสาว คำถามที่น่าสนใจจากกรณี ก็คือ  พ่อแม่จะรู้และมั่นใจได้อย่างไรว่าลูกสาวคนนี้มีความน่าไว้วางใจเพียงพอที่จะทำให้คุณแม่ยอมอนุญาตให้ลูกสาวไปเที่ยวต่างจังหวัดกับเพื่อนได้

เรื่องทำนองนี้คงไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะกับครอบครัวของพี่แดงเพียงเท่านั้น ผมเชื่อว่าทุกครอบครัวก็คงเคยประสบกับเรื่องราวของการตัดสินใจที่ยากลำบาก มีความเสี่ยงเกิดขึ้นเสมอ ไม่ว่าจะเลือกทางใดทางหนึ่ง  พ่อแม่ที่ลูกมาขอว่าจะไปสมัครทำธุรกิจขายตรงควบคู่ไปกับการเรียนหนังสือ โดยลูกมีเหตุผลว่าอยากประสบความสำเร็จเร็วๆ อยากมี passive income จะได้ไม่ต้องเหนื่อยทั้งชีวิตเป็นลูกจ้างใคร  อยากประสบความสำเร็จเหมือนกับคนที่ถูกเชิญมาพูดเพื่อสร้างแรงบันดาลใจ ซึ่งแต่ละคนมีเงินรายได้เดือนละเป็นแสนเป็นล้านบาท  ส่วนในมุมมองของคนเป็นพ่อแม่ก็อยากให้ลูกใช้เวลาช่วงนี้ในการเรียนหนังสือให้เต็มที่ เรียนเกรดดีๆ จบมาหางานทำได้ง่าย ๆ เดี๋ยวได้งานที่ดีก็มีเงินเดือนที่สูงชีวิตก็จะมั่นคงเอง ถ้าเอาเวลาไปทุ่มเทให้กับการทำธุรกิจเครือข่ายก็จะทำให้สมาธิและความตั้งใจในการเรียนลดลง อาจส่งผลกระทบต่อผลการเรียนได้ แล้วอย่างนี้พ่อแม่จะรู้ได้อย่างไรหล่ะว่าสามารถไว้วางใจให้ลูกไปทำธุรกิจขายตรงได้โดยที่ไม่ส่งผลเสียต่อการเรียนหนังสือของเขา

ในการทำงานออฟฟิตก็เช่นเดียวกัน มีเรื่องน่าหนักใจสำหรับคนเป็นหัวหน้างาน เวลาที่ต้องตัดสินใจมอบหมายงาน หรือ ฝากงานให้กับพนักงานคนใดคนหนึ่งในทีมดูแลเวลาที่ตนเองไม่อยู่ในบริษัท หรือ ต้องไปปฏิบัติภารกิจอื่นที่มีความสำคัญมากกว่า เพราะเราจะรู้อย่างไรว่าได้มอบหมายงานนั้นให้กับคนเหมาะสมที่สุดแล้ว ผลลัพธ์ของงานที่เกิดขึ้นจะออกมาสมบูรณ์เรียบร้อย ไม่มีปัญหาตามมาให้เราต้องกลับมานั่งปวดหัวแก้ไขปัญหาอีกหรือไม่ เราจะรู้ได้อย่างไรหล่ะว่าคนๆนี้  “น่าไว้วางใจ” เพียงพอที่เราจะฝากงาน ฝากความไว้วางใจได้

              ความไว้วางใจ (Trust) คือ ความเชื่อมั่นที่เรามีต่อบุคคล หรือ กลุ่มบุคคลว่าเขาหรือพวกเขาเหล่านั้นมีเจตนา มีการกระทำ และการแสดงออกในทิศทางเหมาะสมเป็นไปตามที่เราคาดหวังไว้ในแต่ละโอกาส ซึ่งทำให้เรามั่นใจว่าสามารถคาดการณ์ผลลัพธ์ของเหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้นได้

 

ผมเชื่อว่า พ่อแม่คงยินดีให้ลูกไปเที่ยวต่างจังหวัดกับเพื่อน ถ้ามั่นใจได้ว่าผลลัพธ์สุดท้าย คือ ลูกจะกลับถึงบ้านอย่างปลอดภัย  และจะไม่ห้ามลูกว่าไม่ให้ไปทำธุรกิจขายตรง หากเชื่อมั่นได้ว่าท้ายที่สุดแล้วลูกจะสามารถก้าวไปสู่ความสำเร็จได้โดยที่ไม่มีผลเสียต่อการเรียน และหัวหน้าคงกล้ามอบหมายงานชิ้นสำคัญให้กับลูกน้อง เมื่อเชื่อมั่นได้ว่างานที่มอบหมายให้ไปจะออกมาดีตามที่เขาคาดหวัง

ดังนั้นความไว้วางใจจะเกิดขึ้นได้กับคนหรือกลุ่มบุคคลใดบุคคลหนึ่งนั้น   คนเหล่านั้นต้องพิสูจน์ให้คนอื่นเห็นว่าตนเองมีคุณสมบัติ 5 ข้อดังที่จะได้อธิบายต่อไปนี้  หากใครก็ตามมีองค์ประกอบเหล่านี้อย่างเพียงพอ สิ่งที่ตามมาก็คือ ความเชื่อมั่นที่คนอื่นจะมีต่อตัวท่าน ท่านจะเป็นคนที่น่าเชื่อถือ น่าไว้วางใจในสายตาของพวกเขา

              องค์ประกอบสำคัญที่จะทำให้เกิดความไว้วางใจ (Trust) มีอยู่ 5 ประการ

1. ความสามารถ (Competence) คือ ความรู้และทักษะที่เรามีต่องานหรือสถานการณ์นั้นๆ ว่าเพียงพอหรือไม่ ที่จะทำงานให้ประสบความสำเร็จตามที่คนอื่นคาดหวัง หรือ มีความสามารถเพียงพอที่จะผ่านพ้นเหตุการณ์หรือสถานการณ์ที่เกิดขึ้นไปได้อย่างราบรื่น สามารถตัดสินใจ แก้ไขอุปสรรคและปัญหาที่อาจเกิดขึ้นให้หมดสิ้นลง เอาตัวรอดจากสถานการณ์ยากลำบาก แรงกดดันจากปัจจัยแวดล้อมได้อย่างไม่ยากลำบาก

พ่อแม่ประเมินแล้วว่าลูกสาวรู้วิธีการที่จะไม่เอาตัวเองเข้าไปอยู่ในสถานการณ์ที่เสี่ยงต่อตัวเอง มีทักษะในการเอาตัวรอดเวลาที่มีปัญหา รู้วิธีพูดจากับคน การรักษาระยะห่าง การวางตัวที่เหมาะสม มีการคิด วิเคราะห์ แยกแยะสถานการณ์ ไม่ถูกใครหลอกง่าย ๆ หากลูกสาวมีความรู้และทักษะแบบนี้เพียงพอ คนเป็นพ่อแม่ก็เบาใจ ไว้วางใจให้ไปไหนต่อไหนได้มากขึ้น เช่นเดียวกับการที่ลูกมาขอไปทำธุรกิจขายตรงควบคู่กับการเรียนหนังสือ ถ้าพ่อแม่เห็นว่าลูกมีความสามารถในการจัดสรรเวลา แบ่งเวลาเป็น รู้ว่าอะไรควรทำ อะไรไม่ควรทำในช่วงเวลาใด แบบนี้ก็คงไม่ยากเวลาที่จะไปโน้มน้าวใจพ่อแม่จนเกิดความไว้วางใจกับเรา

เวลาที่ผมมอบหมายงานให้ลูกน้อง ความรู้ความสามารถเป็นคุณสมบัติข้อแรกที่ผมใช้ในการพิจารณาว่าควรมอบหมายงานชิ้นนี้ให้ใครทำ ลูกน้องที่ผมมอบหมายงานให้ คือ คนที่ทำให้ผมเชื่อมั่นว่าเขามีความรู้และทักษะที่เพียงพอในการทำงานชิ้นนั้นให้ประสบความสำเร็จ เช่น ถ้าผมต้องมอบหมายงานซ่อมคอมพิวเตอร์ให้กับน้องในทีม ผมคงไม่เลือกคนที่ซ่อมไม่เป็นมารับงานนี้ถูกต้องไหมครับ ผมก็ต้องเลือกคนที่มีความรู้ ความสามารถด้านคอมพิวเตอร์มาช่วยดูแลงานนี้ให้เรียบร้อยตามที่ผมคาดหวัง

2. ความตั้งใจ (Intention) คือ การแสดงเจตจำนงออกมาอย่างชัดเจน แสดงออกถึงความมุ่งมั่น ความกระตือรือร้น ความเอาจริงเอาจังกับสิ่งที่จะเกิดขึ้น  และที่สำคัญคือ ได้ใช้ความทุ่มเทที่จะนำความรู้ความสามารถที่มีทั้งหมดเข้ามาสู่กระบวนการสร้างผลลัพธ์ที่ดีเยี่ยม

หากปราศจากความตั้งใจแล้ว ความรู้ความสามารถก็คงไม่ได้แสดงศักยภาพออกมาอย่างเต็มประสิทธิภาพ ท่านผู้อ่านเคยเห็นนักกีฬาที่มีพรสวรรค์ แต่ขาดระเบียบวินัยไหมครับ เช่น ซ้อมไม่เต็มที่ ไม่ดูแลสุขภาพตัวเอง ปาร์ตี้บ่อยแม้ว่าจะใกล้ถึงวันแข่งขันแล้ว หนีออกจากค่ายฝึกซ้อม ไม่ฟังการแนะนำจากบรรดาสต๊าฟโค้ช นักกีฬาเหล่านี้ต่อให้ประสบความสำเร็จก็เป็นเพียงความสำเร็จระยะสั้นแต่ก็มิอาจกลายเป็นตำนานให้คนจดจำหรือสร้างผลงานบรรลือโลกได้

ถ้าลูกน้องฝีมือการทำงานพอๆกัน ผมมักใช้ปัจจัยด้านความตั้งใจเป็นตัวตัดสิน เพราะผมเชื่อว่าคนที่มีความตั้งใจเป็นทุนเดิม เขามักจะไม่ย่อท้อต่ออุปสรรค เวลาที่เผชิญหน้ากับปัญหาคนแบบนี้จะมีกำลังใจที่มากกว่าคนที่ไม่ตั้งใจ  เมื่อมีความตั้งใจก็มีแรงผลักดันในการเอาชนะอุปสรรค มีความระมัดระวัง เพิ่มขึ้น คอยสังเกต ตรวจสอบสิ่งแปลกปลอม พิจารณาหาข้อบกพร่อง ทำอะไรก็จริงจัง เอาใจใส่ ไม่ปล่อยปละละเลย ผลงานที่ออกมาสะท้อนความตั้งใจที่เกิดจากคนปฏิบัติ

3. การรักษาสัญญา (Commitment) คือ การยึดถือปฏิบัติตามสิ่งที่เคยได้รับปากเอาไว้ ให้ความสำคัญกับสิ่งที่เคยตกลง ข้อตกลง คำสัญญา คำมั่นวาจา คนที่รักษาและปฏิบัติตามสัญญาเป็นคนที่มีความน่าเชื่อถือเป็นอย่างยิ่ง นั่นแปลว่าอะไรก็ตามที่หลุดออกมาจากคำพูดของเขามีน้ำหนัก เชื่อถือได้ ไม่ว่าจะรับปากอะไรใครไว้ก็ตาม เขาจะพยายามทำตามที่รับปากไว้ให้จงได้ โดยไม่มีข้ออ้างหรือข้อแม้ใด สัญญาว่าจะมาก็มา ขอความร่วมมือแล้วเมื่อตกลงกันอย่างมั่นเหมาะก็ปฏิบัติตามนั้น  สัญญาว่าจะทำ จะช่วยเหลือกันเต็มที่แล้วก็พยายามรักษาคำมั่นสัญญา  เมื่อรับปากแล้วว่าจะทำงานนี้จนเสร็จไม่ว่ากี่โมงก็ตาม แล้วก็ทำตามที่รับปากอย่างเต็มที่ ใครมีเพื่อนร่วมงานแบบนี้ถือว่าโชคดี

แฟนเคยให้สัญญากับเราว่าจะกลับบ้านไม่เกิน 3 ทุ่ม และไม่ว่าจะติดภารกิจอะไรก็ตาม จะโทรบอกเราทุกครั้งว่าตอนนี้เขาอยู่ที่ไหนแล้ว และก็ปฏิบัติตามนั้นทุกครั้งอย่างไม่ขาดตกบกพร่อง พฤติกรรมและการแสดงออกที่เป็นไปตามคำสัญญาสร้างความน่าไว้วางใจให้เกิดขึ้นกับบุคคลนั้นอย่างชัดเจน แฟนก็เบาใจไม่ต้องควรตรวจเช็คมากนัก

สมัยก่อนเมื่อเราพูดถึงสินค้าที่ผลิตจากประเทศญี่ปุ่น หรือ Made in Japan  ผู้บริโภคทั่วโลกรวมถึงประเทศไทยเองมีความเชื่อมั่นว่าสินค้าที่ซื้อมานั้นจะมีคุณภาพสูง ตรงตามที่โฆษณา มีคุณสมบัติหรือสรรพคุณเป็นไปตามที่ผู้ขายแจ้งแก่ผู้ซื้อทั้งจากเอกสารประชาสัมพันธ์หรือสื่อโฆษณา การรับประกันสินค้า ก็มีมาตรฐาน ไม่บิดพริ้ว เฉไฉ ให้บริการเป็นไปตามที่ตกลงกันในสัญญาซื้อขาย

4. ความรับผิดชอบ (Accountability) คือ การแสดงออกถึงการมีส่วนร่วมในภาระหน้าที่ที่ยังคงผูกพันผู้กระทำ ผู้รับผิดชอบ ผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง กับผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น แม้ว่าผลลัพธ์นั้นจะไม่เป็นไปตามที่คาดหวังไว้ก็ตาม เมื่อคนแสดงออกถึงความรับผิดชอบ นั่นแปลว่า ไม่ว่าจะเกิดผลเสียหายอะไรขึ้นมา เขาเหล่านั้นก็จะไม่ทิ้งปัญหาไว้ให้คนอื่นต้องมารับเคราะห์ที่เกิดขึ้น เขาจะพยายามทุกวิถีทางเพื่อแก้ไข บรรเทา ชดเชย และป้องกันปัญหาที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน หรือ กำลังจะเกิดขึ้นในอนาคต

ผมเคยมอบหมายให้น้องในทีมคนหนึ่งเขียนข้อเสนอโครงการที่ปรึกษาด้านการสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้กับบริษัทประกันภัยแห่งหนึ่ง แต่น้องเขียนรายละเอียดของโครงการบางส่วนผิดพลาด อันเกิดจากการสื่อความระหว่างเจ้าหน้าที่ประสานงานกับลูกค้ามีความคลาดเคลื่อน ทำให้เอกสารที่ทำเสร็จเกือบหมดแล้ว ใช้ไม่ได้กว่า 30% และอีก 2 วัน เอกสารข้อเสนอนี้ต้องส่งให้ลูกค้าเพื่อเข้ารับการพิจารณาแล้ว ท่านผู้อื่นเชื่อไหมครับ น้องในทีมคนนี้แสดงความรับผิดชอบออกมาอย่างเต็ม 100 % แม้ว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจะไม่ได้มาจากน้องเขาโดยตรง น้องเขายกเลิกนัดทานข้าวกับเพื่อนสมัยเรียนเพื่ออยู่แก้ไขงานชิ้นนี้ตั้งแต่หัวค่ำจนรุ่งสางโดยไม่ต้องมีใครมาบอกว่าต้องทำอย่างนั้น อย่างนี้ น้องเขาตัดสินใจได้ด้วยตนเอง ตัดสินใจบนพื้นฐานของความรับผิดชอบ และแล้วงานนั้นก็เสร็จลุล่วงไปได้ด้วยดี ได้รับคำชมเชยจากลูกค้า ผมเองเป็นหัวหน้าก็รู้สึกชื่นชมน้องคนนี้มากและทำนายได้เลยว่าน้องคนนี้ในอนาคตต้องเป็นที่ปรึกษาที่ดีมากคนหนึ่งแน่นอน

5. ความคงเส้นคงวา (Consistency) คือ ความต่อเนื่องของการแสดงออกและการปฏิบัติอย่างเหมาะสม ผ่านช่วงเวลาที่ยาวนานพอสมควร เพียงพอที่จะทำให้คนที่เกี่ยวข้องเกิดความเชื่อมั่นว่าการกระทำของคนๆนั้นเป็นการกระทำที่แสดงออกถึงตัวตนและลักษณะที่แท้จริงของเขา ไม่ใช่เป็นพฤติกรรมระยะสั้น ที่แสดงออกมาเพื่อหวังผลประโยชน์อะไรบางอย่าง ความคงเส้นคงวาต้องผ่านบทพิสูจน์จากหลายสถานการณ์ว่าเจ้าของพฤติกรรมนั้นยังคงดำรงแบบแผนพฤติกรรมของตนไว้อย่างมั่นคงหรือไม่ ยังคงเป็นคนที่มีความรู้ความสามารถ(Competence)เพียงพอหรือไม่ มีการเรียนรู้พัฒนาตามยุคสมัยเพียงใด ยังคงมีแรงบันดาลใจ มีความมุ่งมั่น(Intention)ที่จะสร้างผลลัพธ์ที่ดีที่สุดหรือไม่ ยังคงสามารถทำตามที่รับปากไว้(Commitment)เมื่อนานมาแล้วได้เพียงใด และยังพร้อมที่จะรับผิดชอบ(Accountability) ต่อผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้นตามมาหรือไม่

ความน่าไว้วางใจ(Trust) ไม่ได้เกิดขึ้นเอง เรียกร้องให้คนอื่นมาไว้วางใจเราก็ไม่ได้ หนทางเดียวที่ความไว้วางใจจะเกิดขึ้นได้ คือ คุณต้องเป็นคนสร้างมันขึ้นมา ทำมันจนกลายเป็นตัวคุณ ทำมันอย่างต่อเนื่อง จนคนอื่นเชื่อมั่นได้ว่า คุณเป็นคนที่น่าไว้วางใจ ทั้งในบทบาทของเพื่อนร่วมงาน สมาชิกของครอบครัว และสมาชิกของสังคม