การสื่อสารแบบสะท้อนความรู้สึก (Reflection)
ท่านผู้อ่านเคยสังเกตไหมว่า ลูกน้องหลายคนเวลามีปัญหาไม่ค่อยกล้าเข้าไปพูดคุยกับหัวหน้า ทั้งที่หัวหน้าของเขาก็เป็นคนที่เก่งมาก สามารถช่วยแก้ปัญหาได้อย่างทันท่วงที ไม่ต้องเสียเวลาหลายขั้นตอน ผมเคยตั้งคำถามกับบรรดาผู้คนมากมายที่พบเจอในแต่ละปี กับเพื่อนพนักงานในหลายองค์กรว่าทำไมพนักงานเหล่านั้น รวมถึงตัวของพวกท่านทั้งหลายถึงเลือกที่จะหลีกเลี่ยงการเข้าไปพูดคุยปรึกษาหารือกับหัวหน้าของท่านเมื่อยามประสบปัญหา
มีหลายคำตอบที่เกิดขึ้น เช่น หัวหน้าไม่ค่อยมีเวลาอยู่ให้คำปรึกษา เคยถามแล้วหัวหน้าไม่มีคำตอบ หรือ หัวหน้าบอกให้ไปลองคิดเอง (เราคิดในใจว่าถ้าเราคิดได้เราไม่มาถามหรอก) แต่ท่านผู้อ่านเชื่อไหมครับ คำตอบที่ผมได้ยินบ่อยที่สุด คือ ไม่กล้าเข้าไปปรึกษา หรือถามหัวหน้า เพราะ กลัวเขาหาว่าเราโง่…
ประโยคที่ว่า “กลัวเขาหาว่าเราโง่” ทำให้ผมยิ่งแปลกใจมากขึ้นไปอีกว่าอะไรทำให้คนจำนวนมากคิดแบบนั้น ผมกลับมานั่งทบทวนสมัยที่ทำงานในองค์กรและมีลูกน้องให้ต้องดูแล เวลาลูกน้องเข้ามาถามปัญหา หรือ ต้องการคำปรึกษาจากผม ผมแทบไม่เคยมีความคิดเลยว่าพวกเขาเหล่านั้นโง่ และผมเชื่อว่าหัวหน้าจำนวนมากที่ผมพบเจอ ก็ไม่คิดแบบนั้นนะครับ หลายคนกลับดีใจด้วยซ้ำที่ลูกน้องมีปัญหาแล้วเข้ามาปรึกษา ดีกว่าปล่อยให้ปัญหาลุกลามจนยากแก้ไขแล้วถึงมาบอกให้เรารู้
แล้วอะไรทำให้ลูกน้องคิดแบบนั้น อะไรทำให้ลูกน้องรู้สึกไม่กล้าเข้าไปพูดคุยกับหัวหน้าเวลาที่มีปัญหา ผมพยายามทำความเข้าใจกับปรากฎการณ์ที่เกิดขึ้น ผมเชื่อว่าถ้าสามารถหาคำตอบให้กับปรากฎการณ์นี้ได้ ผมจะสามารถเข้าใจเชื่อมโยงไปถึงทำไมลูกๆของเราเลือกที่จะปรึกษากับเพื่อนของเขาแทนที่จะเข้าไปพูดคุยกับพ่อแม่ซึ่งน่าจะมีประสบการณ์ในการแก้ไขปัญหามากกว่า ทั้งที่เพื่อนก็อายุพอกัน ประสบการณ์ก็มีมากน้อยกว่ากันไม่เท่าไหร่ ช่วยแก้ไขปัญหาก็ไม่ได้ แต่เรากลับกล้านำปัญหาต่างๆไปพูดคุยปรึกษากับเพื่อนอย่างสบายใจ
จนช่วงปีที่ผ่านมาผมพยายามอ่านหนังสือหลายเล่มเพื่อหาคำตอบ ผมเข้าหลักสูตรการฝึกอบรมต่างๆ เพื่อหาว่าปรากฎการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้นจากอะไรกันแน่ จนผมได้พบกับคำว่า “เซลส์ประสาทแบบกระจกเงา” ซึ่งอธิบายว่า https://bit.ly/3eXrdRJ
มนุษย์เราทุกคนมีเซลส์ประสาทชนิดหนึ่งที่พยายามเรียนรู้และส่องสะท้อนอยู่ตลอดเวลาว่าโลกใบนี้ต้องการอะไรจากเรา อยากให้เราเป็นแบบไหน เมื่อเรียนรู้แล้วเซลส์ตัวนี้ก็จะส่งสัญญาณไปที่สมองของเราและบอกตัวเราว่า หากต้องการความรักและการยอมรับจากโลกใบนี้ เราต้องแสดงพฤติกรรมอะไรบ้างที่สอดคล้องและเป็นไปในแนวทางที่ทำให้โลกใบนี้ยอมรับและมอบความรักให้ตัวเรา เราอยากให้โลกยอมรับและตอบรับเรา เราอยากให้โลกรับรู้ว่าเราเป็นคนสำคัญ เรามีคุณค่า ถ้าโลกใบนี้รับรู้คุณค่าและความสำคัญของเรา เราจะรู้สึกยินดี รู้สึกมีความสุขและเกิดความปลื้มปิติยิ่งนัก
คนที่กำลังมีปัญหา กำลังมีความทุกข์ เขาก็อยากให้โลกใบนี้รับรู้ความรู้สึกนั้น อยากให้โลกเข้าใจปัญหาที่เขาเจอ อยู่ข้างเขา เป็นพวกเดียวกับเขา อยากให้โลกใบนี้ ซึ่งก็คือคนรอบข้าง คนใกล้ชิดโดยเฉพาะคนที่เขาให้ความสำคัญช่วยสะท้อนความรู้สึกนั้น โดยการแสดงความเข้าใจ แสดงความเห็นอกเห็นใจ และยืนยันกับเขาว่าเราจะอยู่ข้างเขาในสถานการณ์ยากลำบากที่เกิดขึ้น ลูกเองก็อยากให้พ่อแม่แสดงความเห็นอกเห็นใจ เข้าใจปัญหาหรือสถานการณ์ที่เขาเจอ โดยยังไม่ต้องตัดสินว่าสิ่งที่เขาทำถูกหรือผิด ยังไม่ต้องเสนอแนะทางออก ยังไม่ต้องเปรียบเทียบกับลูกคนอื่น ยังไม่ต้องอ้างอิงไปถึงประเพณีวัฒนธรรมอันดีหรือหลักการสูงส่งอันใด แค่อยู่ตรงนี้และรับรู้ความรู้สึกเขาแบบเข้าอกเข้าใจก็เพียงพอแล้ว แต่โชคไม่ดีที่หลายครั้งโลกใบนี้ก็ไม่ได้ส่องสะท้อนสิ่งที่เราต้องการ
อาการเซลส์ประสาทแบบกระจกเงาเสียสมดุล
สภาวะที่คนเราเมื่อได้พยายามแสดงพฤติกรรมที่ส่องสะท้อนตามความต้องการของโลกมาถึงระดับหนึ่งแล้ว แต่ก็ยังไม่ได้รับการยอมรับ การตอบรับ ผ่านการมอบความรัก หรือแสดงพฤติกรรมเหล่านั้นสะท้อนกลับมาบ้าง ก็จะเกิดความผิดหวังอย่างรุนแรง และหันกลับไปแสดงพฤติกรรมตรงข้ามที่ต่อต้านหรือสวนทางกับความต้องการของโลกแทน
เมื่อลูกน้องมีปัญหา มีความคับอกคับใจเวลาที่พวกเขาเหล่านั้นนำปัญหาขึ้นมาหารือขอคำปรึกษาจากหัวหน้า เขาต้องการให้หัวหน้าสะท้อนความรู้สึกออกมาว่าหัวหน้าเองก็เข้าใจความรู้สึกของเขา เข้าใจสถานการณ์ยากลำบากที่ลูกน้องกำลังเผชิญ และพร้อมที่จะยืนอยู่เคียงข้างกับพวกเขาในการก้าวผ่านอุปสรรคนี้ไปให้ได้ เมื่อหัวหน้าสะท้อนความรู้สึกรับรู้นั้นออกมาแล้ว บรรยากาศและความรู้สึกที่เกิดขึ้นระหว่างหัวหน้ากับลูกน้องจึงเป็นไปในทางสร้างสรรค์และมีเป้าหมายเดียวกัน เวลาที่หัวหน้าแนะนำอะไรออกไปหลังจากนี้จึงเป็นการแนะนำให้คำปรึกษาบนมุมมองและความรู้สึกแบบเดียวกันกับลูกน้องนั่นเอง
แต่มีหัวหน้าหรือพ่อแม่จำนวนมากไม่เข้าใจสิ่งนี้ เวลาที่ลูกน้องหรือลูกของตัวเองมีปัญหากลับเลือกที่จะสั่งสอน ตักเตือน ชี้แนะ เปรียบเทียบ และวิ่งเข้าหาข้อสรุปโดยคิดว่าจะเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการช่วยแก้ปัญหาของลูกน้องหรือลูกตนเอง ผลกระทบที่ตามมาก็คือ คนที่มีปัญหาเกิดความรู้สึกว่าเราไม่เข้าใจ เราด่วนสรุปโดยที่ยังไม่ได้รับรู้เรื่องราวโดยเฉพาะความรู้สึกของเขาอย่างแท้จริง ต่างกับเพื่อนของเขาแม้ไม่มีวิธีการหรือทางออกให้พวกเขา แต่พวกเขากลับรู้สึกสบายใจและอยากเข้าไปพูดคุยกับคนเหล่านั้น เพราะคนเหล่านั้นได้ใช้วิธีการสื่อสารแบบสะท้อนความรู้สึกดังต่อไปนี้
การสื่อสารแบบสะท้อนความรู้สึก (Reflection)
คือ “การสื่อสารที่เข้าถึงความรู้สึกของคู่สนทนา ตอบสนองความคาดหวัง ความต้องการของเซลส์ประสาทแบบกระจกเงาของเขาให้กลับมาเกิดสมดุลอีกครั้ง โดยผ่านกระบวนการรับฟัง การตั้งคำถาม การสะท้อนความรู้สึก และการสร้างความรู้สึกร่วม เพื่อให้เราและเขารู้สึกเป็นพวกเดียวกัน เข้าใจความรู้สึกของกันและกัน อันจะนำมาซึ่งสายสัมพันธ์อันดีที่เกิดขึ้นระหว่างกัน ”
ผมมีประโยคง่าย 4 ประโยค ซึ่งท่านผู้อ่านสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการสื่อสารได้ทุกวันทั้งกับคนในครอบครัว เพื่อนร่วมงาน ลูกค้า คู่ค้าทางธุรกิจ หรือแม้กระทั่งผู้คนมากมายที่ท่านสามารถพบเจอได้ทุกหนทุกแห่ง แล้วท่านจะพบกับความมหัศจรรย์ที่เกิดขึ้น
1. I listen I understand (ฉันกำลังฟังและพร้อมจะเข้าใจเธอ)
เราด่วนตัดสินคนอื่น พิพากษาเรื่องราวผ่านกำแพงในหัวใจ ผ่านแว่นตาที่ไม่เคยปัดฝุ่น เราอยู่ด้วยกัน แต่แทบไม่เคยฟังกันจริงๆ เพราะตลอดเวลาที่อยู่ร่วมกัน เราแถบไม่เคยได้เรียนรู้อะไรจากกันเลย เราเลยอยู่เหมือนไม่อยู่ รู้แต่ไม่เคยเข้าใจ สิ่งที่เกิดขึ้นจึงไม่เรียกว่าความสัมพันธ์ เป็นเพียงการกระทำหรือพฤติกรรมที่เกิดขึ้นระหว่างกันเท่านั้นเอง ผมอยากเสนอให้ท่านผู้อ่านลองใช้ประโยคนี้ครับเวลาที่คนมาพูดคุยหรือขอคำปรึกษาท่าน โดยที่ท่านยังไม่ต้องรีบเสนอแนะ หรือสั่งสอนอะไรเขาเลย
อ๋อ …. เรื่องเป็นแบบนี้ใช่ไหมครับ
…. พี่กำลังรู้สึก… ใช่ไหมครับ
เพื่อท่านพูดประโยคนี้ เซลส์ประสาทแบบกระจกเขาของคู่สนทนาจะรับรู้ได้ว่าท่านกำลังตั้งใจฟังสิ่งที่เขาพูด เสมือนว่าท่านกำลังเดินคู่ไปกับเขา เรียนรู้เรื่องราว ความรู้สึกของเขา ทำให้เซลส์ประสาทเขากลับมามีสมดุลอีกครั้งหนึ่งเพราะท่านได้สะท้อนความรู้สึกของเขาออกไปแล้ว
2. Please Tell Me (บอกฉันเถอะ สิ่งที่เธอกำลังรู้สึก)
ในระหว่างการสนทนา เมื่อเราตั้งคำถามทำนองว่า อะไรทำให้เธอลำบากใจ บอกเราหน่อยได้ไหม , มีอะไรอีกไหมที่อยู่ในใจ , คุณอยากบอกอะไรให้เรารู้เพิ่มเติมไหม การตั้งคำถามประเภทนี้ทำให้เซลส์ประสาทแบบกระจกเงาของคู่สนทนาของเรากลับมามีสมดุลอีกครั้งหนึ่ง เพราะการตั้งคำถามช่วยสะท้อนว่าเราสนใจเขา สะท้อนว่าเขาเป็นคนสำคัญ มีคุณค่า และเราพร้อมเป็นคนหนึ่งที่เข้าใจเขามากที่สุด เราอยากเรียนรู้เขา เพราะเขามีความสำคัญกับเรา เราไม่อยากตีความสิ่งที่อยู่ในใจเขาผิดเพี้ยน บอกมาเถอะเธอกำลังรู้สึกอะไร เรากำลังเฝ้ารอคำตอบของเขาอย่างกระตือรือร้น คำตอบนั้นมีคุณค่าเสมอ คำตอบของเขาช่วยให้เราเข้าใจสิ่งที่เขาเป็นมากยิ่งขึ้น
3. I Feel as You Feel (ฉันรู้สึกเหมือนกับที่เธอรู้สึก)
คำพูดที่ว่า “ฉันรู้สึกเหมือนกับที่เธอรู้สึกนะ” , “ถ้าฉันเป็นเธอ ฉันก็รู้สึกแบบนั้นเหมือนกัน” คำพูดนี้เป็นคำพูดสั้นๆ แต่ทรงพลังมหาศาล มันสะท้อนว่าฉันสามารถเข้าใจในความคิดและเหตุผลของเขาได้ไม่ยากเลย เพราะถ้าเราเป็นเขาและต้องตกอยู่ในสถานการณ์เช่นนี้เราเองก็คงรู้สึกแบบนั้นเช่นเดียวกัน เราเข้าใจที่เขาแสดงออก เรารับรู้ในวัตถุประสงค์ที่แท้จริงของเขา เรารับรู้ว่าไม่มีอะไรสมบูรณ์แบบ มันมีสิ่งที่คาดไม่ถึงเกิดขึ้นเสมอ เพราะฉะนั้นเขามั่นใจได้เลยว่า เราเองก็สัมผัสความรู้สึกนั้นของเขาได้ คำพูดนี้ได้แปรเปลี่ยนจากคู่สนทนาเป็นคนคุ้นเคย ทำให้โลกของเขากับโลกเรากลายเป็นโลกใบเดียวกัน
4. Me too (ฉันเองก็เคยเจอเรื่องราวแบบเธอ)
คำพูดนี้ช่วยเพิ่มพลังให้กับความสัมพันธ์เป็นอย่างยิ่ง ท่านผู้อ่านนึกภาพบรรยากาศของงานเลี้ยงรุ่นได้ใช่ไหมครับ เพื่อนแต่ละคนต่างคุยกันออกรสออกชาดทั้งที่ไม่ได้เจอกันมานาน แต่ก็สามารถต่อกันติดเพราะทุกคนในงานเลี้ยงนั้นต่างได้ผ่านเรื่องราวมาด้วยกัน มีประสบการณ์แบบเดียวกัน แทบไม่ต้องอธิบายบางเรื่องก็สามารถเข้าใจความรู้สึกได้เป็นอย่างดี ฉันก็เคยผ่านเหตุการณ์แบบที่เธอเจอ เธอกับฉันเราเหมือนกัน จึงไม่แปลกที่เราจะเข้าใจความรู้สึกของกันและกันได้ดี ฉันเคยยืนในที่ที่เธอยืนอยู่ตรงนี้ ฉันเห็นภาพเดียวกับเธอ สิ่งที่เธอสะท้อนออกมา ฉันรับรู้ได้ และสิ่งที่ฉันสะท้อนออกไป ฉันก็เชื่อว่าเธอเองก็รับรู้และเข้าใจมันได้ เธอกับฉันเราเหมือนกันเลย เธอไว้ใจฉันได้เท่ากับที่ฉันไว้ใจเธอ เธอจะเห็นภาพของตัวเธอในสายตาฉัน เหมือนกับที่ฉันเห็นภาพตัวเองในสายตาเธอ เมื่อหัวหน้าพูดว่าตนเองก็เคยเจอเรื่องยากลำบากแบบที่ลูกน้องกำลังเจออยู่ ลูกน้องจะรู้สึกปลอดภัย รู้สึกว่าหัวหน้าเข้าใจเขาจริงๆ และสิ่งที่หัวหน้าจะพูดออกมา อยู่บนพื้นฐานของความเข้าใจเรื่องราวที่เขากำลังประสบอยู่ ลูกน้องจะรับฟังและยอมรับนำคำแนะนำเหล่านั้นไปปฏิบัติอย่างเต็มใจ
ผมปรารถนาให้ท่านผู้อ่านลองนำประโยคง่ายๆ ทั้ง 4 นี้ไปใช้ในชีวิตประจำวันของท่าน ปรับประยุกต์ให้เข้ากับตนเอง ฝึกปฏิบัติ จนเกิดทักษะและความคุ้นเคย จนมันกลายเป็นตัวท่าน กลายเป็นลักษณะนิสัยของคนที่พยายามทำความเข้าใจกับคู่สนทนา ทำให้คู่สนทนารู้สึกว่าเขาเป็นคนสำคัญสำหรับเรา เป็นพวกเดียวกัน เราเข้าใจเขา และเราเห็นคุณค่าของเขา เมื่อเราสะท้อนสิ่งเหล่านี้ออกไปให้เขารับรู้ เขาก็จะสะท้อนสิ่งเหล่านี้กลับมาเช่นเดียวกัน คุณก็จะกลายเป็นคนสำคัญสำหรับเขาเช่นเดียวกัน และเมื่อนั้นอะไรที่ว่ายากก็จะเปลี่ยนเป็นง่าย เชื่อผมเถอะครับ
นอกเหนือจากการสื่อสารแบบสะท้อนความรู้สึก (Reflection) แล้ว ผมแนะนำว่าหากท่านผู้อ่านต้องการให้การสื่อสารของเรามีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น ต้องอ่านบทความเรื่อง : เพิ่มประสิทธิผลการสื่อสารด้วย EBAR (Effective communication by EBAR) https://acrosswork.co.th/2018/10/effective-communication/ ควบคู่กันด้วยนะครับ ผมเชื่อว่าการสื่อสารของเราจะดีและมีประสิทธิภาพขึ้นครับ
