ปัญหาการสื่อสารภายในองค์กร
ในช่วงปีที่ผ่านมาผมได้รับความไว้วางใจจากท่านเจ้าของธุรกิจและผู้บริหารระดับสูงประมาณ 2-3 แห่ง ให้ทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาการพัฒนาองค์กรโดยเฉพาะด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ โดยแต่ละแห่งมีเป้าหมายที่ใกล้เคียงกันอย่างมิได้นัดหมายก็คือ อยากพัฒนาพนักงานให้พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะเกิดขึ้นในอนาคตอันใกล้นี้ ซึ่งจะเป็นสมรภูมิของการทำงาน การค้าในรูปแบบใหม่ สนามการแข่งขันที่เกิดขึ้นเป็นสนามที่ท้าทาย มีความซับซ้อน และเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็วแบบที่ไม่เคยปรากฎมาก่อน
สิ่งที่องค์กรธุรกิจ หรือคนทำงานเผชิญอยู่ในขณะนี้และจะเกิดต่อไปในอนาคต กำลังถูกขับเคลื่อนและผลักดันให้เกิดขึ้นโดยกลุ่มบุคคลที่เป็นอัจฉริยะของโลก ผ่านผลงานการพัฒนาทางด้านเทคโนโลยีในระดับสุดที่จะจินตนาการ อินเตอร์เน็ตบนมือถือ Social Media ได้เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคที่เคยไปเดินจับจ่ายซื้อของในห้างสรรพสินค้า เปลี่ยนพฤติกรรมมาใช้ห้างเพื่อเป็นเพียงสถานที่ดูและทดลองสินค้า และหันกลับไปตัดสินใจซื้อและจ่ายเงินผ่านระบบออนไลน์บนมือถือ
ลองนึกภาพเทคโนโลยีอากาศยานไร้คนขับหรือโดรน (Drone) กำลังคืบคลานเข้ามาเปลี่ยนโฉมหน้าวงการขนส่งสินค้าไปสู่มือผู้รับ Google พัฒนารถยนต์ที่สามารถพาเราไปถึงจุดหมายได้อย่างปลอดภัยโดยไม่ต้องอาศัยคนขับรถอีกต่อไป Tesla Motor พัฒนาโรงงานผลิตรถยนต์โดยไม่ต้องอาศัยแรงงานคน หรือใกล้ตัวเราก็คือ โรงงานผลิตอาหารของ CP ที่ เมืองฉินหวงเต่า มณฑลเหอเป่ย ประเทศจีน พัฒนาโรงงานจนสามารถผลิตอาหารสำเร็จรูป เช่น เกี๊ยว หรือ ข้าวกล่อง โดยใช้เครื่องจักรระบบสายพานอัตโนมัติทั้งหมด และในอีกไม่ช้าเราทุกคนจะพบกับมหาสึนามิที่จะถาโถมเข้ามาเปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตของคนทำงานโดยเฉพาะงานบริการ จำนวนกว่าครึ่งโลกนั่นคือ การพัฒนาเทคโนโลยี AI (ปัญญาประดิษฐ์) ที่จะช่วยให้หุ่นยนต์เกิดกระบวนการในการคิดวิเคราะห์แยกแยะและตัดสินใจได้เอง จนมีคนเคยกล่าวไว้ว่า “ถ้าหุ่นยนต์สามารถทำงานได้เท่ามนุษย์ หรือ อาจจะดีกว่ามนุษย์ แล้วต่อจากนี้ไปมนุษย์จะไปทำอะไรกัน”
องค์กรธุรกิจเท่าที่ผมได้รู้จักและเคยร่วมงานต่างแสดงออกถึงความกระตือรือร้นในการปรับเปลี่ยนองค์กรให้พร้อมรับมือกับการเปลี่ยนของเกมส์ธุรกิจรอบใหม่ที่กำลังเกิดขึ้น มีความพยายามที่จะพัฒนาระบบการทำงานให้เกิดประสิทธิภาพมากขึ้นในทุกระบบงาน โดยยึดถือสิ่งที่สำคัญมากที่สุดในปัจจุบันนั่นก็คือ ความรวดเร็ว (Speed)
แน่นอนครับ ผมเชื่อว่าท่านผู้อ่านก็รู้เช่นเดียวกับที่ผมรู้ว่า ทุกครั้งที่องค์กรพยายามจะเปลี่ยนแปลงอะไรใหม่ สิ่งยากสุด คือ เรื่องของคนในองค์กรที่เป็นตัวเหนี่ยวรั้งให้การเปลี่ยนแปลงไม่สามารถเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็วตามที่ควรจะเป็น ท่านผู้อ่านลองหลับตานึกถึงการเปลี่ยนแปลงอะไรบางอย่างที่เกิดขึ้นครั้งล่าสุดในองค์กรของท่านดูครับว่าบรรยากาศเป็นอย่างไร เอาแค่เรื่องง่ายๆก่อนก็ได้ เช่น การออกระเบียบให้พนักงานขายมัดผมระหว่างทำงาน การห้ามสวมรองเท้าแตะในสำนักงาน แค่นี้ก็มีเสียงต่อต้านอื้ออึงดังเป็นระยะในสำนักงานแล้ว นี่ขนาดว่ายังไม่ต้องไปพูดถึงการเปลี่ยนแปลงระบบการทำงาน หรือการเปลี่ยนแปลงผู้บริหารสายงานนะครับ
องค์กรคงประสบกับความยากลำบากหรือความอึดอัดในการที่จะเปลี่ยนแปลงอะไรก็ตาม หากขาดการสื่อสารภายในที่ดีเพียงพอ ทั้งนี้เพื่อให้บุคลากรขององค์กรเกิดความเข้าใจ เห็นภาพเดียวกัน จนเกิดทัศนคติหรือพฤติกรรมที่เป็นไปตามที่องค์กรคาดหวังและสนับสนุนต่อวิสัยทัศน์ขององค์กร การสื่อสารภายในจึงเป็นเรื่องที่มีความสำคัญมาก
ท่านผู้อ่านที่เป็นเจ้าของกิจการ ผู้บริหาร หรือ พนักงานเคยรู้สึกแปลกใจไหมว่าทุกวันนี้เรามีเทคโนโลยีการสื่อสารมากมายที่เข้ามาช่วยให้การติดต่อระหว่างกันมีความง่าย สะดวกและรวดเร็วมากขึ้น เรามีอินเตอร์เน็ตความเร็วสูง มือถือ มีอีเมล์ ระบบคอมพิวเตอร์ภายในองค์กร และปัจจุบันเรามีโปรแกรมสนทนาที่เรียกว่า LINE เข้ามามีส่วนพัวพันกับการสื่อสารเรื่องต่าง ๆ ในชีวิตเรามากขึ้น แต่กลับกลายเป็นว่าการสื่อสารภายในองค์กรของเรากลับไม่ได้ดีขึ้นตามเทคโนโลยีที่ก้าวหน้าขึ้นในระดับที่ทัดเทียมกันสักเท่าไหร่
ผมอยากลองให้ท่านผู้อ่านลองนึกภาพองค์กรของท่านดูสิว่าทุกวันนี้ยังคงประสบกับปัญหาการสื่อสารภายในองค์กรทั้ง 5 ประการนี้อยู่หรือไม่
1. ไม่สื่อสารปัญหาอย่างตรงไปตรงมา
จากการที่ผมเก็บข้อมูลมาตลอด 10 ปี พบว่าปัญหาการสื่อสารภายในที่พบเจอบ่อยครั้งและเป็นเหมือนวัฒนธรรมองค์กรของประเทศไทย คือ เวลาที่เรามีปัญหาอะไรเกิดขึ้น เรามักไม่หยิบยกปัญหาเหล่านั้นมานั่งพูดคุยปรึกษากันอย่างตรงไปตรงมา เราเลือกที่จะเก็บซุกซ่อนปัญหาไว้ ทำเพิกเฉย จนหลายครั้งปัญหาลุกลาม จากปัญหาเพียงเล็กน้อยกลับกลายเป็นปัญหาใหญ่ที่สร้างผลกระทบและยากที่จะแก้ไข เช่น พนักงานขายหน้าร้านมีปัญหาการให้บริการกับลูกค้าบางท่าน อาจเป็นเพียงเรื่องความสับสนในขั้นตอนการให้บริการ แทนที่เมื่อเกิดปัญหาแล้ว จะเอาสิ่งที่เกิดขึ้นมานั่งวิเคราะห์พูดคุยกันภายในองค์กรเพื่อปรับระบบหรือสร้างความเข้าใจให้ตรงกัน
พนักงานคนนั้นกลับเลือกที่จะเก็บเงียบปัญหาไว้ ไม่มีการรายงานปัญหาให้หัวหน้าหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบ เวลาผ่านไปไม่นานองค์กรกลับพบว่าลูกค้าที่ไม่พอใจนำเรื่องที่เกิดขึ้นไปเขียนโพสต์ไว้ตามสื่อสังคมออนไลน์ กระจายไปในวงกว้าง สร้างภาพลักษณ์ที่ไม่ดีให้กับบริษัท จนชื่อเสียงบริษัทย่อยยับไปนักต่อนัก
การที่คนในองค์กรไม่สื่อสารปัญหากันอย่างตรงไปตรงมา อาจเกิดจากวัฒนธรรมของสังคมเราที่ไม่กล้าพูด ไม่กล้าแสดงความคิดเห็นที่แตกต่าง กลัวจะเสียหน้า เสียฟอร์ม กลัวไม่เป็นที่รักของเพื่อนฝูง ยึดความสัมพันธ์มากกว่าผลลัพธ์จากการทำงาน การเคารพผู้ที่อาวุโสกว่า ห้ามเถียง ห้ามคัดค้าน ต้องเชื่อฟังคำสั่ง เวลาที่จะแสดงความคิดเห็นหรือเหตุผลที่แตกต่างก็มักจะถูกตำหนิว่าก้าวร้าว ไม่ให้เกียรติ โดยที่ยังไม่ได้ฟังสิ่งที่เด็กกำลังจะให้เหตุผลของเขา
สิ่งที่ฝังรากลึกในความเชื่อเหล่านี้ทำให้บางองค์กรมีปัญหาซุกซ่อนไว้เป็นจำนวนมาก เวลาที่สะบัดพรมขึ้นมาทีฝุ่นจึงตลบอบอวลไปทั่วองค์กร เมื่อไม่สื่อสารปัญหาอย่างตรงไปตรงมา ก็เท่ากับว่าปล่อยปัญหาเหล่านั้นทิ้งไว้ องค์กรก็มีสภาพไม่ต่างจากคนอมโรค แล้วจะมีแรงเพียงพอสำหรับพัฒนาขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้าได้อย่างไร
2. ปัญหาการแสดงพฤติกรรมการสื่อสารที่ไม่สร้างสรรค์
หลายคนที่ต้องทำงานประสานงานร่วมกัน กลับมีวิธีการสื่อสารที่แสดงออกถึงพฤติกรรมการสื่อสารที่ไม่สร้างสรรค์ ไม่เหมาะสมกับการสร้างความร่วมมือ เช่น การใช้คำพูด น้ำเสียง ท่าทาง อากัปกิริยาที่สร้างความขุ่นข้องหมองใจให้กัน ไม่ให้เกียรติ ไม่เคารพศักดิ์ศรี และทำให้อีกฝ่ายรู้สึกต่ำต้อย
ถ้าท่านผู้อ่านนึกภาพไม่ออกว่าพฤติกรรมการสื่อสารที่ไม่สร้างสรรค์เป็นอย่างไร ก็ลองจินตนาการถึงภาพของการไปติดต่อหน่วยงานราชการสมัยก่อน ที่มักเจอข้าราชการพูดจาไม่ดี น้ำเสียงดุดัน ชักสีหน้า ทำท่าน่าเบื่อและไม่สนใจตอบคำถามเราเวลาที่เราสงสัยและถามอะไรเกี่ยวกับขั้นตอนและเอกสารของทางราชการที่เยอะแยะมากมายจนน่าปวดหัว แต่น้ำเสียงของเขาจะดังขึ้นมาทันที แสดงท่าทางออกมาอย่างเกรี้ยวกร้าวเวลาที่เราทำอะไรงก ๆ เงิน ๆ ผิดพลาดเนื่องจากเราไม่เข้าใจในสิ่งที่เขาพูด จนบางครั้งเราก็สงสัยว่าทำไมเขาต้องโกรธเราขนาดนั้นทั้งที่เราก็ไม่ได้ไปเผาบ้านเขาสักหน่อย
การแสดงพฤติกรรมการสื่อสารที่ไม่สร้างสรรค์ที่ปรากฎในหน่วยงานราชการสมัยก่อนตามที่ผมยกตัวอย่างเมื่อสักครู่นี้เริ่มพบเห็นน้อยลง เพราะระบบราชการของไทยก็ได้นำระบบการบริการโดยเฉพาะการปลูกฝังวิธีคิดของผู้ให้บริการในภาคเอกชนเข้ามาเป็นตัวอย่างซึ่งนับว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดี เพราะทุกวันนี้สังคมโลกพยายามส่งเสริมให้คนเห็นคุณค่าของความเป็นคน เคารพในศักดิ์ศรีของเพื่อนมนุษย์ ยอมรับในความแตกต่างของกันและกัน ซึ่งสิ่งนี้เป็นสิ่งที่สวยงาม เพราะเรายังคงมีเลือดเนื้อและจิตใจที่หุ่นยนต์ยังเข้ามาแทนที่ไม่ได้ ผมเรียกมันว่า ความเห็นอกเห็นใจกันในฐานะของเพื่อนมนุษย์ สื่อสารแบบไม่สร้างสรรค์ โดย อ.นพพล นพรัตน์ (CEO, Acrosswork)
3. ปัญหาการสื่อสารไม่ครบถ้วน ขาดความชัดเจน
ปัญหานี้เป็นปัญหาที่เกิดขึ้นอยู่เสมอในระหว่างการทำงานติดต่อประสานงานระหว่างกัน เกิดขึ้นมาจากหลายสาเหตุ ตั้งแต่กระบวนการรับสารตั้งตนที่ไม่ครบถ้วนอันเกิดจากขาดความสนใจเอาใจใส่ หรือการมีพื้นฐานความรู้ในเรื่องนั้นๆไม่ดีเพียงพอในการสร้างความเข้าใจให้ตนเอง ขนาดตนเองยังไม่เข้าใจสิ่งเหล่านั้นเพียงพอแล้ว เมื่อเวลาต้องไปสื่อสารให้คนอื่นทราบก็ยิ่งจะสับสนกันไปใหญ่ กลายเป็นว่ารู้ครึ่งหนึ่งคิดเองอีกครึ่งหนึ่ง ยิ่งสื่อสารยิ่งเพี้ยนไปกันใหญ่ เพราะโดยธรรมชาติแล้วมนุษย์เราจะสื่อสารเรื่องต่างๆออกไปโดยอิงกับความรู้และประสบการณ์เดิมที่ตนเองคุ้นเคยมาก่อน และมักมีสมมติฐานในใจว่าคนอื่นก็รู้ ก็เคยผ่านประสบการณ์แบบที่ตนเองมี
พูดแค่นี้น่าจะรู้เรื่องไม่เห็นต้องให้อธิบายอะไรให้ยืดยาวเสียเวลาเลย ซึ่งในความเป็นจริงคนอื่นอาจไม่มีพื้นฐานเรื่องนั้นมาเลยก็เป็นไปได้ ปัญหานี้ผมมักพบเจอกับหน่วยงานที่ต้องอาศัยความเชี่ยวชาญเฉพาะเช่นฝ่าย IT ฝ่ายบัญชี และฝ่ายกฎหมาย ที่มักสื่อสารแบบสั้นๆ ด้วยศัพท์เฉพาะที่คนในหน่วยงานเขาใช้สื่อสารแบบง่ายก็เข้าใจตรงกันแล้ว แต่เมื่อต้องไปสื่อสารกับหน่วยงานอื่นที่ไม่ได้มีพื้นความรู้ด้านต่างๆดังที่ได้กล่าวมา การสื่อสารที่เกิดขึ้นระหว่างกันจึงกลายเป็นการสื่อสารที่ไม่ครบถ้วน ไม่ชัดเจน จนนำไปสู่การปฏิบัติที่ผิดพลาดและสร้างความเบื่อหน่ายในการติดต่อประสานงานระหว่างกัน
4. ปัญหาการสื่อสารทางเดียว และขาดการมีส่วนร่วม
มักพบในระหว่างการสื่อสารภายในองค์กรที่เกิดขึ้นกับระดับบริหารและระดับปฏิบัติการ โดยผู้บริหารหรือหัวหน้ามักมีวิธีการสื่อสารแบบแจ้งให้ทราบเพื่อให้คนอื่นปฏิบัติตามที่สั่งลงมา โดยลืมไปว่าคนทำงานทุกคนจะอยากให้ความร่วมมือปฏิบัติตามสิ่งที่บอกลงมาเมื่อพวกเขารู้สึกว่าวิธีการหรือนโยบายดังกล่าวนั้นพวกเขาได้มีส่วนร่วมในการกำหนดชะตาชีวิตตนเอง ไม่มีมนุษย์คนไหนชอบอยู่ในสภาวะการณ์แบบการกดขี่หรือถูกบังคับ
ทั้งนี้จากการที่พวกเราทุกคนรู้อยู่แล้วว่ามนุษย์มีศักดิ์ศรีและต้องการรักษามันไว้ยิ่งกว่าสิ่งใด การสื่อสารทางเดียวโดยขาดการมีส่วนร่วมถือเป็นหนึ่งในวิธีการลดทอนศักดิ์ศรีของคนที่ต้องทำงานร่วมกัน ในทางกลับกันการสื่อสารแบบมีส่วนร่วม คือ การรับฟัง การให้โอกาสในการแสดงความคิดเห็นไม่ว่าจะเห็นด้วยหรือคัดค้าน การให้เขาได้ช่วยเสนอแนะหนทางออกของการแก้ไขปัญหา ล้วนแต่ทำให้คนรู้สึกถึงการมีส่วนร่วม ความจริงใจของการอยู่ร่วมกัน เขาจะยิ่งให้ความร่วมมือ
5. ปัญหาการเลือกช่องทางและวิธีการสื่อสารที่ผิดพลาด
ทั้งนี้การสร้างความร่วมมือ สร้างความเข้าใจในการสื่อสารภายในองค์กร ผู้ที่ส่งสารควรตระหนักถึงความเหมาะสมในการเลือกช่องทางการสื่อสารให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ เพราะปัญหาการสื่อสารภายในองค์กรข้อที่ 5 พบว่า หลายเรื่องควรมีการประชุมเพื่อสร้างความเข้าใจ เรากลับเลือกวิธีการส่งอีเมล์ ซึ่งเหมาะสมกับการแจ้งข่าวสารมากกว่าสร้างการมีส่วนร่วม หรือบางครั้งเรื่องไม่สำคัญ แค่แจ้งให้รับรู้ก็อาจเลือกวิธีการส่งอีเมล์ก็เพียงพอจะได้ไม่เสียเวลา
ผู้บริหารบางคนกลับใช้วิธีการเรียกประชุมแล้วก็นำเวทีของการประชุมในครั้งนั้นเป็นที่ระบายอารมณ์ใส่ผู้ร่วมงาน ทั้งนี้เรื่องสำคัญ เร่งด่วนโทรหากันง่ายกว่าส่ง LINE ครับ https://bit.ly/33ZOGeC
ปัญหาทั้ง 5 นี้เกิดขึ้นมากน้อยแตกต่างกันไปตามวัฒนธรรมที่ปลูกฝังกันมาอย่างตั้งใจและไม่ตั้งใจในแต่ละองค์กรมาเป็นเวลายาวนาน หากแก้ตรงจุดนี้ไม่ได้ คงเป็นการยากที่จะสร้างความร่วมมือให้เกิดขึ้นในองค์กรในการขับเคลื่อนไปสู่สนามการแข่งขันทางธุรกิจอันท้าทายครั้งใหม่ที่กำลังจะมาถึงนี้ได้
