7 ขั้นตอนการกล่าวขอโทษอย่างจริงใจ
คงจะไม่เป็นกล่าวอย่างเกินเลย หากผมจะบอกว่าเราทุกคนต่างเคยทำผิดพลาดมาก่อนแทบทั้งสิ้น ไม่ว่าจะเป็นความผิดเพียงเล็กน้อย เช่น เผลอไปเดินชนคนที่กำลังเดินเบียดเสียดกันบนท้องถนน หรือเป็นความผิดที่สร้างผลกระทบต่อผู้อื่นอย่างไม่น่าให้อภัย เช่น โศกนาฏกรรมที่นานกิง ประเทศจีน สังคมมนุษย์มีกระบวนการพิเศษที่น่ามหัศจรรย์อย่างหนึ่งเพื่อช่วยให้สมาชิกในสังคมเกิดการปรับตัวเพื่ออยู่ร่วมกันต่อไปสังคม นั่นคือ เมื่อมีใครบางคนทำผิดพลาด และพร้อมที่จะกล่าวขอโทษอย่างจริงใจ คนจำนวนมากมีแนวโน้มที่จะให้อภัยหรือแม้กระทั่งยกโทษให้ก็เกิดขึ้นอยู่เสมอ
ท่านผู้อ่านเคยมีประสบการณ์การขับรถบนท้องถนนไหมครับ ท่านอาจเคยเห็นว่ามีรถบางคันเกิดการเชี่ยวชนกัน แต่ละฝ่ายต่างเดินลงจากรถมาพร้อมกับอาการฉุนเฉียว บางคนถืออาวุธลงมาพร้อมเข้าปะทะ แต่เมื่อมีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งกล่าวขอโทษและแสดงท่าทีออกมาอย่างจริงใจ หลายครั้งก็ช่วยลดโอกาสในการเกิดความขัดแย้งไม่ให้ขยายตัวลุกลามออกไปได้ https://today.line.me/th/v2/article/m5Demw
ในทางกลับกันหากการกล่าวขอโทษ ไม่ได้แสดงออกถึงความจริงใจ ก็อาจจะทำให้เกิดการตีความได้ว่า กำลังถูกอีกฝ่ายเยาะเย้ย เสียดสี ดูหมิ่นศักดิ์ศรีมากขึ้น จนกระทั่งแต่ละฝ่ายจับอาวุธเข้าต่อสู้กันกลายเป็นความขัดแย้งลุกลาม รุนแรงและยากที่จะประสานความสัมพันธ์ กลายเป็นความแค้นบาดหมางความรู้สึกต่อกันทั้งระหว่างบุคคล กลุ่มสังคมความเชื่อ ชุมชน องค์กรหน่วยงาน จนถึงระหว่างประเทศ
เพื่อให้การกล่าวขอโทษเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ต่อไปนี้คือ 7 ขั้นตอนการกล่าวขอโทษอย่างจริงใจ
1. เริ่มต้นด้วยการกล่าวอ้างอิงถึงพฤติกรรมของตัวเรา และผลกระทบที่เกิดขึ้น
เราจะไม่เริ่มต้นด้วยการกล่าวถึงผู้อื่นว่าเป็นต้นเหตุของปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้น สิ่งที่สำคัญมากของการกล่าวขอโทษอย่างจริงใจ คือ เราต้องรู้สึกว่าปัญหา หรือ ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นเป็นความรับผิดชอบของเรา เราเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้เกิดปัญหานั้น และเราปรารถนาที่จะทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างเราและคู่กรณีเป็นไปในทิศทางที่ดีขึ้น
“จากคำพูดเมื่อสักครู่นี้ของผม อาจทำให้คุณรู้สึกไม่ดี”
“จากการกระทำที่ผ่านมาของผม คงทำให้คุณลำบากในการทำงาน”
“จากน้ำเสียงและสีหน้าของผมในเรื่องที่ผ่านมา คงทำให้คุณไม่สบายใจในการทำงานชิ้นนี้”
2. กล่าวถึงความรู้สึกของเราที่มีต่อผลกระทบที่เกิดขึ้นกับเขา
เมื่อเราได้อ้างอิงถึงการกระทำและผลกระทบที่เกิดขึ้นกับคู่กรณีแล้ว ตอนนี้เป็นจังหวะที่ท่านต้องกล่าวถึงความรู้สึกเสียใจที่มีต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เพื่อให้คู่กรณีรับรู้ว่าจากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนั้น ไม่ได้เป็นไปตามที่เราคาดหวัง เราไม่ได้ตั้งใจให้เกิดขึ้น เป็นความผิดพลาดที่เราไม่อยากให้เกิดขึ้นเพราะเมื่อมันเกิดขึ้นแล้ว เราเองก็รู้สึกไม่ได้เช่นกัน
“ผมรู้สึกเสียใจเป็นอย่างยิ่ง กับสิ่งที่เกิดขึ้น”
“จากเรื่องที่ผ่านมา ผมเองก็รู้สึกแย่ และละอายใจเป็นอย่างมาก”
“จากสิ่งที่คุณได้รับความยากลำบาก ผมเองรู้สึกผิดและหดหู่ใจอย่างถึงที่สุด”
3. กล่าวคำขอโทษอย่างจริงใจพร้อมด้วยท่าทางที่สอดคล้องกับคำกล่าวนั้น
การกล่าวขอโทษต้องกล่าวออกมาอย่างจริงใจ ซึ่งสะท้อนและมองเห็นจากภาษากาย เช่น สีหน้า แววตา ท่าทาง ซึ่งต้องเป็นท่าทางที่ทำให้คู่กรณีสัมผัสได้ว่าคำพูดต่างๆที่ออกมาเป็นสิ่งที่เรารู้สึกอย่างนั้นจริงๆ
“ผมขอโทษท่านจากหัวใจของผม”
“ผมขออภัยกับสิ่งที่เกิดขึ้นทั้งหมด”
“หากเป็นไปได้ผมขอกล่าวขอโทษท่านกับทุกสิ่งที่เกิดขึ้น”
4. พูดถึงการบรรเทาผลกระทบ และการชดเชยความสูญเสีย
เมื่อฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งทำผิดย่อมทำให้อีกฝ่ายเจ็บช้ำน้ำใจ หรือ สูญเสียอะไรบางสิ่งบางอย่างไป เช่น ทำให้อีกฝ่ายเสียเวลา ไปประชุมอีกนัดหมายไม่ทัน ส่งของผิดพลาดทำให้อีกฝ่ายไม่สามารถเอาไปทำงานได้ทันเวลา เพื่อให้คู่กรณีรู้สึกว่าเราพร้อมที่จะเข้าแก้ไขให้สถานการณ์ดีขึ้น เราต้องกล่าวถึงวิธีการต่างๆที่เราคัดสรรเพื่อช่วยบรรเทาผลกระทบเชิงลบ และชมเชยให้กับคู่กรณีอย่างสมเหตุสมผล ไม่ใช้การทำเพื่อไม่ให้อีกฝ่ายโวยวายเรียกร้อง ตัวอย่างที่ผิดพลาดมีออยู่เยอะแล้วกับการให้บางอย่างชดเชยคู่กรณีแบบเสียไม่ได้ ต้องใช้กฎหมายบังคับ เช่น กรณีน้องผู้หญิงคนหนึ่งที่ขับรถแล้วไปชนบุคคลต่างๆเสียชีวิต และไม่ได้แสดงออกถึงความจริงใจในการให้ความช่วยเหลือผู้เสียหายและญาติพี่น้องตามสมควรกับเหตุและผล ให้เหมือนการให้ทาน ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกด้อยค่า การชดชเยแบบนี้ยิ่งสร้างความรู้สึกบาดหมาง
“เพื่อเป็นการชดเชยในสิ่งที่ผมทำให้คุณไปประชุมไม่ทัน ผมขอรับผิดชอบซื้อสินค้ากล่องนี้เองครับ”
“เพื่อเป็นการบรรเทาผลกระทบที่เกิดขึ้นในเบื้องต้น ผมจะขอมอบเงินเพื่อช่วยดูแลน้องๆที่ยังเด็กก่อนได้ไหมครับ ส่วนอื่นๆผมจะทยอยดูแลไปทุกเดือน”
5. ขอร้องเขาให้อภัยเรา และกล่าวยืนยันถึงความตั้งใจของเรา
การขอร้องเป็นการยกให้เขาอยู่สูงกว่าเรา เป็นการรักษาตัวตนและให้เกียรติคู่กรณี ไม่ใช้การบังคับหรือขู่เข็ญแม้ว่าเราจะเป็นคนที่ตำแหน่งสูงกว่า อายุ ประสบการณ์หรือฐานะสูงกว่าเขาก็ตาม การขอร้องทำให้เขารู้สึกมีความสำคัญ มีศักดิ์ศรี และกระตุ้นให้เขาแสดงออกถึงความเป็นผู้ใหญ่ที่พร้อมจะให้อภัยผู้น้อย
“จากที่ผมกล่าวมาทั้งหมด ผมอยากให้คุณให้อภัยกับความผิดพลาดทั้งหมดของผม และผมขอยืนยันว่าผมไม่ได้ตั้งใจให้เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นจริงๆ”
“ผมรู้สึกผิดจริงๆ ผมไม่ได้อยากเห็นเหตุการณ์ลงเอยแบบนี้ ผมจะขอร้องคุณได้ไหมได้โปรดยกโทษให้ผมสักครั้ง ผมเสียใจจริงๆกับสิ่งที่เกิดขึ้น ”
6. พูดถึงการป้องกันความผิดพลาดไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำเดิมในอนาคต
แสดงออกถึงความตั้งใจของเราอย่างแน่วแน่ที่จะไม่ให้ตนเองเป็นต้นเหตุทำให้ผู้อื่นรู้สึกไม่ดีหรือได้รับความยากลำบาก การอธิบายถึงสิ่งที่เราจะตระเตรียม สิ่งที่เราจะทำให้ดีขึ้น วิธีที่เราจะควบคุมสถานการณ์ต่างๆให้เป็นไปตามที่เราคาดหวัง ล้วนต้องใช้ความพยายามและนี่คือสิ่งที่จะสะท้อนออกไปให้ผู้อื่นรับทราบความตั้งใจอันแน่วแน่
“เพื่อไม่ให้เกิดความเข้าใจกันผิดในอนาคต เดี๋ยวผมจะส่งเอกสารข้อมูลให้พิจารณาล่วงหน้าก่อนอย่างน้อย 3 วันครับ”
“หากเรามีการประชุมกันต่อๆไปในอนาคต ผมจะพยายามควบคุมอารมณ์และคำพูดให้มากที่สุด และหากตรงไหนที่ผมไม่เข้าใจจริงๆ จะขอปรึกษากับท่านเป็นการส่วนตัว”
7. ขอบคุณในความเมตตาและน้ำใจของเขา
สุดท้ายแล้วไม่ว่าผลจะเป็นอย่างไร คุณต้องกล่าวขอบคุณเขา ที่เขาอภัยและยกโทษให้คุณ หรืออย่างน้อยเขาก็ให้โอกาสรับฟังคำกล่าวขอโทษของคุณ ไม่ง่ายเลยนะครับที่ใครบางคนที่กำลังรู้สึกแย่ ผิดหวัง เสียใจจากการกระทำของใครบางคนไม่ว่าจะตั้งใจหรือไม่ตั้งใจ แล้วต้องมาอดทนในการฟังความรู้สึกต่างๆของคนที่เขาเชื่อว่าเป็นต้นเหตุของความรู้สึกไม่ดีที่เกิดขึ้นกับเขา นั่นจึงเป็นสาเหตุสำคัญที่ว่าทำไมคุณต้องกล่าวขอบคุณเขาไม่ว่าผลลัพธ์จากการกล่าวคำขอโทษจะเป็นอย่างไร
“ผมต้องขอขอบคุณน้ำใจของคุณเป็นอย่างสูงที่ได้อภัยให้กับความผิดพลาดของผม และให้โอกาสผมในการแก้ไขความผิดพลาดที่เกิดขึ้น”
“แม้ว่าคุณจะยังไม่ให้อภัยในสิ่งที่ผมทำพลาดไป อย่างน้อยผมก็ต้องขอบคุณคุณที่ให้โอกาสผมได้อธิบายในสิ่งที่ผมได้ทำพลาดไป ผมรู้สึกผิดจริงๆ และหวังว่าสักวันคุณจะให้อภัยผม”
การขอโทษอย่างจริงใจ เป็นความกล้าหาญของผู้ที่เจริญแล้ว นั่นคือ การยอมรับความจริงว่าเราทุกคนก็เคยทำผิดพลาด เราไม่ได้เป็นผู้ที่วิเศษ ที่บริสุทธิ์ผุดผ่อง เราไม่ได้ถูกทุกอย่าง การยิมรับความผิดพลาดของตนเอง คือ บันไดขั้นแรกสู่การพัฒนาตนเองให้ดีขึ้น และเป็นการรักษาความสัมพันธ์กับคนที่เราอยู่ด้วยในบริบทต่างๆ เรายังเห็นความสำคัญของเขา และเชื่อว่าจะมีโอกาสกลับมามีความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันในอนาคต https://bit.ly/3z4iSCZ
ลิ้งบทความเพิ่มเติม : https://bit.ly/2UQZtGE
