SUGOI : The Way to Excellence ตอนที่ 2
Openness (เปิดใจรับฟังความคิดเห็น)
หากท่านอยากให้ธุรกิจก้าวหน้าและพัฒนาอย่างต่อเนื่องและ excellence สิ่งที่จะช่วยท่านได้ คือ การเปิดใจรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า มีกรณีมากมายที่ผู้ให้บริการไม่เปิดใจรับฟังความคิดเห็นโดยเฉพาะความคิดเห็นที่เป็นลบ (Negative Feedback) https://bit.ly/3f2TeXU
เมื่อไม่กี่วันที่ผ่านมาผมได้ข้อมูลมาว่ามีบางบริษัทกำลังพิจารณาฟ้องร้องลูกค้าที่ร้องเรียนเรื่องคุณภาพของสินค้าและบริการของตนเองที่ไม่ได้มาตรฐานผ่านสื่อสังคมออนไลน์และเว็บไซต์ต่างๆ ลูกค้าพบว่าบ้านที่ซื้อไปในราคาสูงหลายสิบล้านบาท กลับไม่ได้สร้างความสุขให้กับลูกค้าตามที่คาดหวัง เพราะลูกค้าได้รับบ้านที่มี Defect จำนวนมาก ผนังมีรอยร้าว กรอบหน้าต่างเอียง มีปลวกอยู่ในเนื้อไม้จำนวนมาก เสาไม่ตั้งฉาก กระเบื้องห้องน้ำหลุดร่อน ปูนใต้อ่างล้างหน้าตกมาแตก และอีกต่างๆมากมายเป็นร้อยจุด ลูกค้าแจ้งซ่อมไปหลายรอบก็บ่ายเบี่ยง นัดหมายกับช่างแล้ว ช่างก็ไม่มาตามนัด ลูกค้าอดทนซ่อมไปซ่อมมาหลายปี จนลูกค้าเกิดความรู้สึกว่าไม่ได้รับความสนใจเหลียวแลเท่าที่ควร ก็เลยนำมาเขียนเล่าให้คนอื่นในสังคมรับรู้ ผลที่ตามมาคือ มีผู้บริหารบางท่านของบริษัทดังกล่าวออกมาให้สัมภาษณ์เป็นเชิงขู่ว่าจะทำการฟ้องร้องลูกค้า … ผมอ่านแล้วก็ได้แต่ภาวนาว่าใครก็ได้ช่วยสะกิดผู้บริหารท่านนั้นทีว่าอย่าทำแบบนั้นเลย มีแต่เสียกับเสีย ไม่คุ้มกันหรอก
มีอีกหลายวิธีที่สามารถปรับความเข้าใจกับลูกค้าได้ ขอเพียงบริษัทเปิดใจรับฟังความคิดเห็นและเสียงสะท้อนจากลูกค้าอย่างจริงใจ พร้อมทั้งนำความเห็นเหล่านั้นมาพัฒนาปรับปรุงการทำงานการให้บริการของตนเอง ก็จะทำให้สามารถแก้ไขปัญหาต่างได้ด้วยดี อย่าให้จบเหมือนกับรถยนต์หลายยี่ห้อที่ไม่เปิดใจรับฟังลูกค้า จนลูกค้ารู้สึกว่าในเมื่อไม่มีใครฟังความรู้สึกเขา เขาก็เลยต้องทำเรื่องให้มันใหญ่ๆเข้าไว้ เผื่อจะมีผู้บริหารคนไหนในค่ายรถนั้นลงมารับฟังบ้าง สุดท้ายก็เลยเลือกวิธีทุบรถโชว์สื่อซะเลย ท้ายที่สุดผู้บริหารสูงสุดของค่ายรถนี้ต้องบินตรงมาจากต่างประเทศเพื่อแก้ไขสถานการณ์ที่ภาพข่าวการทุบรถของบริษัทตัวเองได้แพร่กระจายไปตามสื่อต่างๆทั่วโลกอย่างรวดเร็ว คาดการณ์กันคร่าวๆว่าในการแก้ไขภาพลักษณ์ของรถรุ่นที่ถูกทุบนั้นใช้เงินไปถึง 200 ล้านบาท คุ้มหรือไม่…
สิ่งแรกที่ผู้ให้บริการควรทำเมื่อเกิด Negative Feedback เกิดขึ้นจากลูกค้า คือ ต้องไม่ใช่การแก้ตัว ไม่ใช่การเอาแต่อธิบายกฏ ระเบียบ ข้อบังคับ ไม่ใช่การเอากฎหมายมาขู่ ไม่ใช่การต่อล้อต่อเถียง แต่ต้องเป็นการกล่าวคำขอโทษเท่านั้น แม้ว่าสิ่งที่เกิดขึ้นอาจเกิดจากความเข้าใจผิดของลูกค้าเอง หรือ อาจเกิดจากเหตุสุดวิสัยใดๆ ผู้ให้บริการที่สุดยอดก็ต้องพร้อมกล่าวคำว่าขอโทษ เพราะคำขอโทษที่เกิดขึ้นนั้น แสดงว่าเรายังแคร์ความรู้สึกของลูกค้า เราเป็นส่วนหนึ่งที่ไม่สามารถทำให้ลูกค้าได้รับบริการตามที่เขาคาดหวัง เราจึงพร้อมที่จะกล่าวคำขอโทษต่อความรู้สึกผิดหวังที่เกิดขึ้น พร้อมทั้งยินดีรับฟังทั้งความรู้สึก ข้อมูล รายละเอียด ข้อติดขัด ปัญหาต่างๆที่ลูกค้าประสบอยู่ หรือหากลูกค้ามีข้อคิดเห็นใดๆ ที่สามารถนำมาใช้แก้ไขและบรรเทาสถานการณ์ปัญหาที่เกิดขึ้นได้ บริษัทยินดีรับฟัง รวมถึงนำมาใช้ในกระบวนการปรับปรุงการให้บริการในครั้งต่อไป
ผู้ให้บริการควรแสดงความจริงใจในการนำความคิดเห็นของลูกค้าไปใช้ปรับปรุงคุณภาพการบริการอย่างจริงจัง โดยการจดหรือบันทึกข้อมูลที่ลูกค้า Feedback มาอย่างรอบคอบ ครบถ้วน พร้อมทั้งทบทวนให้เรากับลูกค้าเข้าใจตรงกันถึงปัญหาที่เกิดขึ้นรวมถึงผลกระทบที่ตามมา และแสดงความเข้าใจในความรู้สึกของลูกค้า โดยอย่าทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาเป็นคนผิด เป็นตัวปัญหา ทำให้เขารู้สึกว่าเราเข้าใจความรู้สึกของเขาและพร้อมที่จะยืนเคียงข้างเขาในทุกสถานการณ์ ทั้งนี้หลังจากได้ Feedback แล้ว ผู้ให้บริการต้องนำความคิดเห็นนั้นมาปรับปรุงกระบวนการขั้นตอนการให้บริการอย่างจิงจัง มีการรายงานความคืบหน้าให้ลูกค้ารับรู้เป็นระยะ ไม่ใช่ให้ลูกค้าคอยโทรมาสอบถามเอง เพื่อเป็นการแสดงว่าเรารับฟังความคิดเห็นของเขาจริงๆ ความคิดเห็นของเขามีประโยชน์ต่อเราอย่างยิ่ง เขาไม่ใช่ตัวปัญหา แต่เขาเป็นคนสำคัญที่ช่วยทำให้งานบริการของเรามีคุณภาพที่ดีขึ้น เมื่อความคิดเห็นของลูกค้าได้รับการปฏิบัติเป็นที่เรียบร้อยแล้วก็แจ้งให้เขาทราบด้วย อย่าลืมที่จะแสดงความขอบคุณเขาอย่างจริงใจ จงนึกไว้เสมอว่า ลูกค้าที่กล้า Feedback หรือให้คำแนะนำแก่เราคือลูกค้าที่ยังให้โอกาสเราได้แก้ตัว ดีกว่าลูกค้าที่ไม่ให้ความคิดเห็นอะไรกับเรา ไม่ส่งเสียงบอกเราเลยแม้ว่าไม่พอใจมากแค่ไหน แต่กลับเลือกวิธีเดินจากเราไปหาผู้ให้บริการคนอื่น และเอาความไม่พอใจที่เกิดกับเราไปเล่าให้คนอื่นฟังอีกมากมาย ผมเชื่อว่าท่านผู้อ่านสามารถตัดสินใจได้ว่าอยากได้ลูกค้าแบบไหนกันแน่
Integrity (ซื่อตรงต่อความไว้วางใจ)
ความไว้วางใจในบริการนั้นเกิดขึ้นจากความเชื่อมั่นในคุณภาพและมาตรฐานการบริการตามที่องค์กรและผู้ให้บริการต่างๆได้ให้สัญญากับลูกค้าหรือผู้มารับบริการ เช่น สัญญาว่าความเร็วอินเตอร์เน็ตสูง 10 Mb แต่เอาเข้าจริง 1.5 แบบนี้ก็ไม่ไหว สัญญาว่าจะส่งสินค้าให้ได้ภายใน 1 วัน แต่เอาเข้าจริงของหาย รถตู้มีกำหนดเวลาว่าออกทุกชั่วโมง แต่เอาเข้าจริงก็ทิ้งคิว ผู้โดยสารไม่เต็มคันรถก็ไม่ยอมออกจากท่า
ผมเคยสั่งซื้อเครื่องปั่นน้ำผลไม้ซึ่งโฆษณาในทีวีตอนดึกทุกๆวัน ในโฆษณาบรรยายเสียดิบดีว่าทำจากวัสดุชั้นดี ทนทาน แต่พอเปิดกล่องมา แทบหงายหลัง เพราะกลายเป็นเครื่องปั่นน้ำกิ๊กก๊อก ทำจากพลาสติกแบบถูกๆ ใช้ไม่กี่ทีก็พัง ทุกวันนี้กลายเป็นขยะไปเรียบร้อยแล้ว ผู้ประกอบการบางรายส่งข้าวไปขายต่างประเทศก็เอากรวด เอาหินปลอมปนลงไปเพื่อให้ได้น้ำหนักมาก คุณภาพข้าวก็ไม่ได้ตามที่รับปากสัญญากับชาวบ้านเขาไว้ เขาเข็ดก็ไม่ค่อยอยากซื้อของกับเรา สปาบางที่โฆษณาว่าเป็นสปาที่มีบริการสุดพิเศษ ใช้อุปกรณ์และวัสดุอย่างดีในการบำรุงผิว แต่พอเอาเข้าจริงก็พบว่าใช้แต่ของถูกๆเพื่อลดต้นทุน พนักงานก็ไม่มีการอบรมอะไรเป็นพิเศษ นวดตามมีตามเกิดเหมือนเราให้เด็กๆแถวบ้านนวด คุณภาพแบบเดียวกันแต่เรากลับต้องจ่ายในราคาที่สูงเกินความเป็นจริง ซึ่งราคาที่เราจ่ายไปเมื่อเทียบกับคุณภาพบริการที่ได้รับ นั่นก็คือ ค่าของความไว้วางใจที่หายไปจากผู้ให้บริการรายนั้น และก็ไม่ต้องแปลกใจที่ว่า เมื่อความไว้วางใจหายไปแล้ว เราก็ไม่เคยคิดที่จะกลับไปใช้บริการจากบริษัทนั้นอีก เพราะเราจะรู้สึกว่าถูกเอาเปรียบตลอดเวลา
ใครที่มีโอกาสไปเที่ยวญี่ปุ่น จะพบว่าสิ่งหนึ่งที่คนไทยเกือบทุกคนพูดตรงกันก็คือ อาหารตัวอย่างที่ถูกทำเป็นโมเดลตั้งโชว์อยู่หน้าร้านเพื่อบอกลูกค้าว่า เวลาที่เข้ามาสั่งอาหารในร้านนี้ ท่านทุกคนไม่ว่ายากดีมีจน จะได้รับสินค้าและบริการนั้นๆเท่าเทียมกัน ตามมาตรฐานที่ท่านเห็นก่อนใช้บริการ เมื่ออาหารมาเสริฟเราเห็นว่าหน้าตา สีสัน การจัดวาง ปริมาณ ใกล้เคียงกับในโมเดลจำลองมาก สิ่งที่เกิดขึ้นสร้างความสงสัยให้กับพวกเรามาเสมอว่า ทำไมเรื่องแบบนี้เกิดขึ้นได้ยากมากในประเทศเรา ทั้ง ๆ ที่เราก็เลียนแบบญี่ปุ่นมาหลายเรื่อง ทำไมเรื่องการรักษาคำมั่นสัญญา การรักษาคุณภาพบริการให้มีมาตรฐานคงเส้นคงวาเราถึงทำไม่ได้แบบเขา อาหารที่เราได้รับหลังจากสั่งในร้านอาหารบ้านเราเท่าที่ผมสังเกตเห็นในช่วงหลายปีที่ผ่านมามักมีปริมาณ ขนาด สีสัน ที่ลดลงกว่าที่แจ้งเราไว้ประมาณ 10 – 20 % กุ้งตัวเล็กลง ลูกชิ้นหายไป 1 ลูก หมูแผ่นบางจนน่ากลัว ในขณะที่ในรูปดูเต็มชามน่าทานมาก ไอ้ครั้นจะตำหนิร้านอาหารต่างๆเหล่านั้นก็ไม่ค่อยได้ เพราะใต้ภาพโฆษณาจะมีตัวอักษรเล็กๆเขียนไว้ลางๆว่า ภาพเพื่อการโฆษณาเท่านั้นๆ หรือ ขอสงวนสิทธิ์ในการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขโดยไม่ต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้า
ผมเองไม่ค่อยเก่งเรื่องกฎหมายเท่าไหร่ แต่พอเห็นคำพูดพวกนี้บ่อยๆเข้าก็รู้สึกว่า ประเทศเราอยู่แบบนี้กันมานานเกินไปหรือเปล่า จนเราชินและลืมไปว่าเรื่องแบบนี้คือการเอาเปรียบกันแบบโต้งๆ แสดงให้เห็นถึงความไม่ซื่อสัตย์ ไม่จริงใจต่อกัน
ผู้ให้บริการควรให้ความสนใจและใส่ใจกับเรื่องการรักษาคุณภาพการบริการให้ได้มาตรฐานอยู่ตลอดเวลา เพราะมันเป็นเครื่องการันตีว่าองค์กรหรือผู้ให้บริการนั้นๆยังคงใส่ใจและไม่ละเลยในการดูแลสินค้าหรือบริการของตัวเอง สะท้อนถึงมุมมอง ความคิดของผู้ประกอบการที่มองลูกค้าเสมือนญาติมิตรหรือคนในครอบครัวที่ควรได้รับสิ่งที่ดีที่สุด ไม่ใช่การตีหัวเข้าบ้าน ขายของได้เงินแล้วก็กลายเป็นคนอื่น การรักษาคุณภาพสินค้าและบริการจำเป็นต้องอาศัยความร่วมมือจากทุกคนในองค์กร คอยช่วยกันดูแล ตรวจสอบข้อบกพร่องที่เกิดขึ้น คอยตักเตือนให้คำแนะนำเพื่อให้แต่ละคนไม่ตั้งอยู่บนความประมาท เฉื่อยชา และเพิกเฉยต่อคุณภาพการบริการ มีการทำ 5 ส เป็นระยะ ทำ KAIZEN กันภายในองค์กรอยู่เรื่อยๆ ให้ความสนใจกับการพัฒนาปรับปรุงงานให้ดียิ่งขึ้น โดยต้องตั้งสมมติฐานที่ว่า “เรายังสามารถทำได้ดีกว่านี้”
จากการเป็นที่ปรึกษามา ผมเชื่อมั่นว่าคนที่รู้และเข้าใจองค์กรท่านดีที่สุด คือ คนที่อยู่ในองค์กรเองไม่ใช่ที่ปรึกษาจากภายนอก ที่ปรึกษาสามารถเข้ามาช่วยเติมเต็มหรือปรับเปลี่ยนในบางจุดเท่านั้นเอง สิ่งที่จะทำให้องค์กรท่านพัฒนาอย่างแท้จริง คือ ทุกคนในองค์กรต้องมีส่วนร่วมในการเสนอแนะข้อคิดเห็นเพื่อนำมาปรับใช้กับองค์กรอยู่เสมอ เสียงของพนักงานภายในก็มีความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าเสียงจากลูกค้า
เคล็ดลับอย่างหนึ่งที่จะสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าก็คือ เมื่อองค์กรทำอะไรก็ตาม เช่น มีการมุ่งเน้นในเรื่องคุณภาพมากขึ้น มีโครงการวิจัยพัฒนาอะไรใหม่ๆได้สำเร็จ ควรต้องสื่อสารกับลูกค้าของท่านเป็นระยะๆ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าองค์กรของท่านไม่หยุดนิ่ง แต่ยังคงทำงานด้วยความมุ่งมั่นเพื่อสร้างสรรค์บริการที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าที่มีความสำคัญเช่นท่าน การสื่อสารดังกล่าวเป็นการรักษามิตรภาพระหว่างกัน มีสายสัมพันธ์ที่มากกว่าลูกค้ากับผู้ขาย เป็นการทำ CRM จากหัวใจอย่างแท้จริง
ผมหวังว่าบทความชิ้นนี้คงได้เป็นเสียงสะท้อนเล็กๆให้กับผู้ให้บริการหลายๆแห่งได้เห็นความสำคัญของงานบริการว่าเป็นหัวใจที่สำคัญของการดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืน การพัฒนาบริการตามแนวทาง SUGOI ช่วยให้ท่านผู้บริหารได้เห็นภาพชัดเจนมากยิ่งขึ้น และจะดีมากหากท่านได้มีโอกาสนำบทความนี้ส่งมอบต่อให้พนักงานบริการของท่านได้อ่าน เพราะพวกเขาเองก็ควรได้รับการปลูกฝังและเน้นย้ำเป้าหมาย วิธีการ และจิตวิญญาณของคำว่า SUGOI เช่นเดียวกัน
