すごい ( Sugoi ) อ่านออกเสียงแบบแยกพยางค์ว่า “ซึ-โกะ-อิ” หรือถ้าเอาให้ใกล้เคียงจริงๆเวลาพูดควรอ่านว่า “ซึโก้ย” ซึ่งเป็นคำในภาษาญี่ปุ่นที่มีความหมายแปลเป็นไทยประมาณว่า สุดยอด ยอดเยี่ยม ขั้นเทพ เจ๋งเป้ง สุดสุดไปเลย
ขึ้นต้นบทความแบบนี้ แฟนคอลัมภ์เริ่มสงสัยแล้วว่า อาจารย์นพจะมาสอนภาษาญี่ปุ่นวันละคำหรือ… ไม่ต้องตกใจครับ ผมเองก็รู้ภาษาญี่ปุ่นไม่กี่คำ เช่น 黒豚 (Kurobuta) 寿司 (sushi) ラーメン (ramen) คุ้นๆไหมครับล้วนแล้วแต่เป็นอาหารทั้งนั้น จริงๆแล้วผมไม่ใช่คนชอบทานอะไรมากมาย (เหรอ???) นานๆถึงจะได้มีโอกาสเข้าไปใช้บริการร้านอาหารญี่ปุ่นที่เปิดในห้างสรรพสินค้า แต่ช่วง 3-4 ปีที่ผ่านมาด้วยความจำเป็นทำให้ได้มีโอกาสเข้าไปใช้บริการอยู่หลายครั้ง ความจำเป็นที่ว่าก็คือ ผมกำลังทดสอบงานวิจัยเล็กๆของผมชิ้นหนึ่ง เพื่อนำผลการศึกษามาออกแบบและปรับปรุงหลักสูตรการฝึกอบรมใหม่ที่มุ่งเน้นการพัฒนางานบริการให้กับลูกค้า โดยตั้งโจทย์เริ่มต้นง่ายๆที่ว่า มีปัจจัยอะไรบ้างที่เป็นหัวใจหลักที่สำคัญที่สุดที่ทำให้งานบริการของบริษัท องค์กรธุรกิจหรือ การให้บริการภายในองค์กรเดียวกันสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยมที่สุด และนั่นคือที่มาของบทความที่อยู่ในมือท่านผู้อ่านตอนนี้
ผลการศึกษาและเก็บข้อมูลที่ผ่านมา ทำให้ผมสามารถสรุป 5 สิ่งที่สำคัญที่สุดในการพัฒนางานบริการให้เกิดความยอดเยี่ยม (The Way to Service Excellence) คือ Speed (เพิ่มความรวดเร็วในงานบริการ), Utilize (สร้างบริการที่เป็นประโยชน์), Gentle (สุภาพ อ่อนน้อม ให้เกียรติ), Openness (เปิดใจรับฟังความคิดเห็น)และ Integrity (ซื่อตรงต่อความไว้วางใจ)
ผมได้ออกแบบแนวทางการพัฒนางานบริการโดยการนำทั้ง 5 ปัจจัยดังกล่าวมาสร้างเป็นโมเดลที่เรียกว่า SUGOI คำ ๆ นี้จะถูกนำมาใช้เป็นเป้าหมาย (Goal) วิธีการ (Method) รวมถึงจิตวิญญาณ (Spirit) ของการสร้างคุณภาพงานบริการให้ประจักษ์แก่ใจของลูกค้า จนกล้าพูดว่างานบริการของเรา “สุดยอด ยอดเยี่ยม แจ่มไปเลย” ผมเชื่อว่าหากผู้ให้บริการใดก็ตามสามารถทำให้ลูกค้าพูดคำนี้ออกมาได้ ลูกค้าคนนั้นย่อมยินดีและเต็มใจที่จะเป็นคนประชาสัมพันธ์ร้านของท่าน สินค้าของท่าน หรือธุรกิจของท่านให้กับครอบครัว ญาติพี่น้อง เพื่อนฝูงของเขาให้มาลองใช้บริการของท่านอย่างแน่นอน โมเดลและแนวคิดดังกล่าวนี้จึงสามารถใช้ได้กับทั้งภาคอุตสาหกรรมและธุรกิจบริการ ดังจะเห็นได้จากบทความนี้ซึ่งผมจะเน้นให้ท่านผู้อ่านได้เห็นกรณีตัวอย่างขององค์กรธุรกิจที่ได้นำหลักการบางอย่างที่ปรากฎในโมเดล SUGOI นี้ไปใช้
Speed (เพิ่มความรวดเร็วในงานบริการ)
ในโลกที่เต็มไปด้วยการแข่งขัน การให้บริการที่รวดเร็วจึงเป็นหัวใจสำคัญของการให้บริการ ไม่มีลูกค้ารายไหนที่สมัครใจยินยอมรอรับบริการที่ล่าช้าในเมื่อสามารถไปรับบริการที่อื่นในเวลาที่รวดเร็วกว่าได้เหมือนกัน ความรวดเร็วในการให้บริการเหนือกว่าคู่แข่งถูกนำมาใช้เป็นจุดเด่นในการให้บริการจำนวนมาก
หากท่านต้องการส่งของให้ญาติพี่น้องในเมืองจีน Fedex สามารถส่งสินค้าให้ญาติท่านได้ภายใน 1 วัน หากสนใจซื้อคอมพิวเตอร์และต้องการความมั่นใจในบริการซ่อมบำรุงที่รวดเร็ว บริษัท Dell มีบริการ Onsite Service เมื่อคอมพิวเตอร์ของท่านมีปัญหาทางบริษัทจะส่งช่างมาซ่อมให้ถึงบ้านภายใน 1 วันทำการ โดยที่ท่านไม่ต้องเสียเวลาเดินทางมาส่งซ่อมที่ศูนย์ หรือต้องรอทิ้งเครื่องไว้เป็นเดือนๆเหมือนในอดีต หรือหากอยากพาครอบครัวไปทานอาหารในวันหยุดเสาร์ อาทิตย์ที่มีลูกค้ามารอคิวใช้บริการเนื่องแน่น ร้านอาหารยอดนิยมเช่น MK หรือ Sizzler ก็มีวิธีการให้ลูกค้าที่กำลังรอคิวให้โต๊ะว่าง สามาถสั่งอาหารได้ก่อน เพื่อที่จะได้แจ้งให้ภายในครัวเตรียมอาหารไว้ล่วงหน้า เวลาที่โต๊ะว่างลูกค้าจะได้รับประทานอาหารทันที ไม่ต้องมาเสียเวลามานั่งดูเมนูอีก เวลาในการ Turn โต๊ะก็น้อยลงทำให้ร้านสามารถรับลูกค้าใหม่ได้หลายรอบ หรือหากขี้เกียจออกไปข้างนอก ร้านอาหาร Fast food เช่น KFC , PIZZA HUT มีบริการ Delivery ส่งอาหารถึงบ้านภายใน 30 นาที หากเกินกว่านั้นรับฟรีไปเลย หรือหากต้องไปทำธุรกรรมที่ธนาคาร ธนาคารกรุงไทยก็มี SLA (Service Level Agreement) ซึ่งเป็นมาตรฐานแบบ 3/5/7/10 เพื่อรับประกันความรวดเร็วในแต่ละขั้นตอนการให้บริการของธนาคาร เพื่อรับประกันว่าในการมารับบริการจากธนาคาร ต้องไม่ให้ลูกค้ารอเกินเวลาที่กำหนด คือ บริการหน้าเคาน์เตอร์เสร็จสิ้นภายใน 3 นาที อนุมัติสินเชื่อกรุงไทยธนวัฏภายใน 5 วันทำการ อนุมัติสินเชื่อที่อยู่อาศัยภายใน 7 วันทำการ และเปิดบัญชีใหม่พร้อมทำบัตร ATM ภายใน 10 นาที
การจะสร้างให้บริการของเรามี Speed ที่เร็วขึ้นเหนือกว่าคู่แข่งแบบตัวอย่างที่ยกมา ผู้ให้บริการจำเป็นต้องสร้างองค์ประกอบความสำเร็จขึ้นมาจากปัจจัยหลายอย่าง ทั้งเรื่อง คน เทคโนโลยี ระบบการทำงาน สถานที่ การเตรียมพร้อม การวางแผน ต่างๆมากมาย ทั้งนี้ ผมเชื่อว่า หากองค์กรใดต้องการพัฒนา เรื่องความรวดเร็วในการบริการ สิ่งแรกที่ต้องทำคือ การฝึกอบรม การกระตุ้นและพัฒนาพนักงานผู้ให้บริการให้เกิดความกระตือรือร้น มีวินัย รักษากฎระเบียบอย่างเคร่งครัด และมีนิสัยตรงต่อเวลา พฤติกรรมดังกล่าวนี้เกิดขึ้นได้ยากหากไม่ได้รับความเอาใจใส่อย่างจริงจังจากผู้บริหาร การฝึกอบรมเป็นเพียงจุดเริ่มต้นที่ใช้กระตุ้นให้เห็นความสำคัญของเรื่องดังกล่าว ซึ่งให้ผลเพียง 20 % แต่ 80% จะมาจากการที่ผู้บริหารเอาใจใส่ ติดตาม เน้นย้ำและให้ Feedback กับพนักงาน เช่น เห็นพนักงานธนาคารเอาแต่คุยกัน ไม่กระตือรือร้นในการทำงาน มาทำงานสาย ไม่เตรียมพร้อมต่อการทำงาน ก็ต้องพูดต้องคุยกับเขาว่าหากเขาไม่กระตือรือร้น ไม่เตรียมพร้อม ยังคงมาทำงานสาย เขาก็จะไม่มีเวลาจัดเตรียมสิ่งที่จำเป็นในการให้บริการลูกค้า ข้าวของเครื่องใช้ก็หาไม่เจอ และหากมีนิสัยเฉื่อยชาแทนที่จะรีบไปหยิบของหลังร้านแล้วเอามาให้ลูกค้าทันที กลับเดินไปคุยโทรศัพท์ไป แบบนี้ก็ทำให้ลูกค้าต้องรอนานขึ้น
นอกเหนือจากการสร้างพนักงานให้มีคุณสมบัติดังที่ได้กล่าวมาแล้ว สิ่งที่สำคัญต่อการเพิ่มความรวดเร็วในการบริการคือ การที่องค์กรต้องเตรียมความพร้อมในด้านต่างๆ เพื่อสนับสนุนการทำงานให้พนักงาน เช่นเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ระบบการทำงาน การสร้างทีมที่มีความสามารถ รับผิดชอบงานต่างๆในขั้นตอนการให้บริการอย่างชัดเจน เช่น ร้าน MK เมื่อลูกค้าเช็กบิล ลุกออกจากโต๊ะ พนักงานเคลียร์โต๊ะจะรู้บทบาทหน้าที่ทันทีว่าต้องทำอะไร เมื่อเสร็จ พนักงานเสริฟจึงเข้ามารับงานต่อทันที เป็นการประสานงานกันที่ผ่านการฝึกฝนและซักซ้อมอย่างเป็นขั้นตอน หรือแม้แต่หน่วยงานราชการหลายแห่ง เช่น กระทรวงพาณิชย์ มี One Stop Service เพื่อช่วยให้การจดทะเบียนจัดตั้งบริษัทเป็นไปได้อย่างรวดเร็ว ภายในเวลาเพียง 1 วันก็สามารถจดทะเบียนจัดตั้งบริษัทได้แล้ว
การให้บริการที่รวดเร็วเกิดขึ้นได้จากการลดหรือกำจัดขั้นตอนการทำงานที่ซ้ำซ้อน ใช้เวลาเยอะ ก่อให้เกิดผลประโยชน์ต่อลูกค้าน้อยออกไป โดยการนำระบบเทคโนโลยี ระบบคอมพิวเตอร์มาใช้ เช่น เวลาสั่งอาหารตามร้านอาหารสมัยก่อน พนักงานเสริฟต้องวิ่งมาจด Order ที่โต๊ะลูกค้า แล้วก็วิ่งไปส่งที่ครัว อันไหนไม่มีก็ต้องวิ่งมาแจ้งลูกค้าอีก วิ่งไปวิ่งมาหลายรอบเสียเวลา พนักงานก็หมดแรง แต่สมัยนี้สามารถจดรายการอาหารผ่าน Tablet ได้เลย อาหารไหนมีไม่มีก็แจ้งเตือนได้ทันที แบบนี้ก็ลดเวลาได้เยอะ พนักงานก็เอาเวลาที่ได้คืนมาไปบริการลูกค้ารายอื่นๆได้อีก
สิ่งที่ต้องพึงระลึกไว้เสมอ คือ การให้บริการที่รวดเร็วต้องมาพร้อมกับความแม่นยำที่สูงขึ้นด้วย คงไม่ดีแน่ถ้า Fedex ส่งกล่องสินค้าให้ญาติเราที่เมืองจีนได้อย่างรวดเร็ว แต่เปิดกล่องออกมากลับเป็นสินค้าของคนอื่น Fedex ทำให้ความรวดเร็วมาพร้อมกับความแม่นยำ ด้วยระบบ Tracking ที่มีประสิทธิภาพทำให้ทราบว่าสินค้าของเราอยู่ที่ไหน และรับประกันได้ว่าสินค้าจะไม่สูญหายไประหว่างการขนส่งแน่นอน
Utilize (สร้างบริการที่เป็นประโยชน์)
การบริการที่เป็นประโยชน์สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด เป็นความท้าทายของการให้บริการ ผู้ให้บริการที่ตีโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ชัดเจน ย่อมสามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ถูกต้องกับสถานการณ์ เช่น ธนาคารกรุงไทยออกบริการ SMS Alert เพื่อคอยแจ้งเตือนผู้ใช้บริการว่ามีเงินเข้าออกบัญชีเท่าไหร่ ในเวลาไหน บัตรเครดิต KTC เวลาที่ลูกค้าอย่างเรารูดบัตรจ่ายค่าสินค้าในราคาที่สูง ก็จะมีเจ้าหน้าที่โทรมาถามเพื่อยืนยันว่าเจ้าของบัตรเป็นผู้ใช้บัตรอยู่หรือไม่ ทั้งสองบริการช่วยให้ลูกค้ารู้สึกอุ่นใจในความปลอดภัยที่ธนาคารมอบให้ เพราะทุกวันนี้ผู้บริโภคหลายคนรู้สึกเกิดความไม่มั่นใจในการใช้บัตรเครดิต ในการทำธุรกรรมผ่านตู้ ATM หรือ ระบบออนไลน์ ธนาคารจึงเสนอบริการดังกล่าวขึ้นมาเหมาะกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ผู้ให้บริการเช่า Hosting เพื่อให้เราสามารถฝากเว็บไซต์บริษัท จะคอยเตรียมเจ้าหน้าที่ Stand by เพื่อคอยให้คำปรึกษาลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง เพราะรู้ความต้องการของลูกค้าว่า ถ้าเว็บไซต์มีปัญหาไม่สามาถใช้งานได้ช่วงไหนก็จะมีผลกระทบกับลูกค้าค่อนข้างมาก แล้วเวลาที่ลูกค้ามีปัญหาลูกค้าก็ต้องการผู้มาให้คำปรึกษา บริษัทประกันรถยนต์มีบริการช่วยเหลือฉุกเฉินตลอด 24 ชั่วโมง หากลูกค้าประสบอุบัติเหตุในระหว่างการเดินทาง ช่วยเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้าได้ยิ่งขึ้น ค่ายมือถือต่างๆมีบริการควบคุมค่าใช้จ่ายอัตโนมัติให้กับผู้ใช้บริการ เพื่อเป็นการช่วยควบคุมไม่ให้ลูกค้าต้องจ่ายมากจนเกินความต้องการ บริษัทจัดหาคู่ ให้บริการหนุ่มสาว (ส่วนใหญ่) ที่ไม่ค่อยได้มีโอกาสรู้จักสานสัมพันธ์กับเพศตรงข้าม ได้มีโอกาสออกเดทกับคนที่มีคุณลักษณะตามที่ค้นหา ก็ถือเป็นบริการที่ตรงใจคนในสังคมปัจจุบัน Facebook หรือ Twitter เสนอบริการสังคมออนไลน์เพราะเข้าใจสภาพของผู้คนในสังคมปัจจุบันที่มีวิถีชีวิตผูกติดกับอินเตอร์เน็ตมากกว่าสนามหญ้าหน้าบ้าน
การเสนอบริการที่เป็นประโยชน์ให้กับลูกค้าต้องเข้าใจลูกค้า มีการศึกษาความต้องการของลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น การวิจัยทางการตลาด การเก็บข้อมูลจากการใช้อินเตอร์เน็ต การสอบถามโดยตรง ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเข้ามาในร้านอาหารและไม่รู้ว่าจะสั่งอะไร พนักงานเสริฟควรสอบถามว่าลูกค้าชอบทานอาหารประเภทไหน อาหารทะเลชอบหรือไม่ ชอบทานปลาไหม ทานเนื้อได้หรือเปล่า หรือว่าเป็นอาหารเพื่อสุขภาพดี หลังจากนั้นเมื่อทราบข้อมูลเบื้องต้นแล้ว ผู้ให้บริการควรสามารถวิเคราะห์ความต้องการดังกล่าว พร้อมทั้งเสนอแนะทางเลือกให้กับลูกค้าได้ว่าจากความต้องการนั้น เรามีสินค้าหรือบริการอะไรบ้างที่ตอบสนองลูกค้าได้ตรงใจที่สุด
ทั้งนี้เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าสินค้าหรือบริการของเรามีประโยชน์กับลูกค้า ผู้ให้บริการต้องมีความเชี่ยวชาญในการให้บริการนั้นๆได้จริงตามที่บอกกับเขา อะไรที่สามารถทำได้หรือทำไม่ได้ หรือผิดไปจากที่เราเคยบอกเขาไว้ ก็แจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้า เช่น ลูกค้าอยากทานปลาที่สด สะอาด ผู้ให้บริการก็ควรต้องสามารถหาปลาที่สดใหม่เพื่อนำมาใช้เป็นวัตถุดิบในการประกอบอาหารตามหลักสุขลักษณะแบบที่ลูกค้าต้องการ หากช่วงนั้นปลาไม่มี หรือหาได้ที่คุณภาพไม่เป็นไปตามที่กำหนดก็ต้องแจ้งเขาล่วงหน้า เช่น ปลาที่เข้าร้านวันนี้อาจตัวเล็กกว่าปกติสักเล็กน้อย เพราะช่วงนี้ปลาตัวใหญ่ๆหายากมากขึ้นและราคาก็สูงขึ้นมาก ลูกค้าจะได้เข้าใจ หากไม่แจ้งล่วงหน้าลูกค้าอาจรู้สึกว่าโดนทางร้านเอาเปรียบได้บริษัท เช่น Dell ต้องส่งช่างมาซ่อมคอมพิวเตอร์ของท่านได้ใน 1 วันทำการและที่สำคัญช่างที่มา ก็ต้องมาพร้อมกับอะไหล่และสามารถซ่อมเครื่องคอมพิวเตอร์ของท่านได้จริง ช่วยให้ท่านสามารถทำงานต่อไปได้ไม่ต้องหงุดหงิดกับคอมพิวเตอร์ที่ซ่อมไปซ่อมมาหลายรอบแต่อาการไม่หายสักที หรือหากติดขัด เช่น ช่วงกรุงเทพน้ำท่วมใหญ่ ถนนหนทางถูกตัดขาด การเดินทางโดยรวมมีปัญหาก็แจ้งลูกค้าล่วงหน้าเร็วที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ว่าช่างอาจมาไม่ทันตามที่เคยแจ้งไว้ สอบถามความคิดเห็นของลูกค้าด้วย ไม่ใช่คิดเอาเองว่าลูกค้าควรเข้าใจหรือตรัสรู้ได้เอง
เมื่อเราได้มอบบริการให้ลูกค้าแล้ว เพื่อที่จะทำให้เรามั่นใจได้ว่างานบริการของเราเป็นประโยชน์ต่อเขาจริงๆ ผู้ให้บริการควรได้มีการไต่ถามเพื่อตรวจสอบความถูกต้องว่าลูกค้าได้รับการบริการตามที่ต้องการแล้วหรือยัง ควรใส่ใจแม้กับจุดเล็กๆน้อยๆที่คนอื่นมักมองข้ามไปแต่หากเราวิเคราะห์แล้วว่ายังสามารถทำให้ลูกค้าได้รับประโยชน์ที่เพิ่มมากขึ้น ผู้ให้บริการก็ไม่ควรละเลย เช่น พนักงานมาซ่อมเครื่องถ่ายเอกสาร เมื่อซ่อมเสร็จแล้วก็เช็ดทำความสะอาดเครื่องถ่ายเอกสารที่เปื้อนหมึกให้อย่างเรียบร้อย ช่างที่เราจ้างมาตกแต่งสวนหลังบ้านเก็บข้าวของเรียบร้อย ช่วยกวาดเศษกระเบื้องไม่ให้รกสนามหญ้า ช่วยกันขนขยะเอาไปทิ้งให้จนหมด มีการตรวจเช็ค ทบทวนความถูกต้อง ครบถ้วนของการให้บริการ แบบนี้ลูกค้าที่ไหนก็อยากมาใช้บริการ เพราะการมารับบริการจากท่านช่วยแก้ปัญหาและทำให้เขาได้รับประโยชน์มากขึ้น
Gentle (สุภาพ อ่อนน้อม ให้เกียรติ)
ความสุภาพ อ่อนน้อมและให้เกียรติลูกค้าถือเป็นสเน่ห์ของผู้ให้บริการ ซึ่งช่วยดึงดูดให้ลูกค้ากลับมารับบริการจากเราอีก เงินที่ลูกค้าจ่ายออกไปมาพร้อมกับความคาดหวังทั้งจากสินค้า การบริการ และความรู้สึกเป็นบุคคลสำคัญ หากผู้ให้บริการที่ยอดเยี่ยมเข้าใจความต้องการของลูกค้าในจุดนี้จะช่วยให้เกิดความประทับใจอย่างมิรู้ลืม ลูกค้าจะรู้สึกมีความสุข ความอบอุ่น ความภาคภูมิใจในการมารับบริการซึ่งถือเป็นความแตกต่างระหว่างการให้บริการที่ประสบความสำเร็จดีเยี่ยม กับการให้บริการแบบทั่วๆไป และแน่นอนส่งผลให้เกิดความแตกต่างในเรื่องความเต็มใจจ่ายให้กับการบริการ คล้ายๆกับว่าทำไมเรายอมจ่าย 250 เพื่อทานก๊วยเตี๋ยวในห้องอาหารโรงแรมหรู ที่มีคนคอยมาบริการเราภายใต้บรรยากาศที่ทำให้เจริญหูเจริญตา ในขณะที่หากเราเดินออกมาหน้าโรงแรมสามารถหาทานก๊วยเตี๋ยวที่รสชาติและปริมาณใกล้เคียงกับชามนี้ได้ในราคา 35 บาท และนั่นคือเหตุผลที่ว่าทำไมสายการบินไทยพยายามปลูกฝังให้พนักงานต้อนรับบนเครื่องมีความเป็นไทย ต้องไหว้ทักทาย กล่าวสวัสดี กล่าวขอบคุณผู้โดยสารทุกคน เสื้อผ้า หน้าผม ต้องถูกระเบียบเรียบร้อยเหมาะสมกับการทำงาน
ผมไปทานอาหารญี่ปุ่นมาหลายร้าน แต่มีอยู่ร้านหนึ่งชื่อว่า ดงบุริ สาขาเซ็นทรัลปิ่นเกล้า ผมสังเกตเห็นว่า ตลอดเวลาเวลาที่ลูกค้าเข้ามาในร้าน พนักงานจะกล่าวทักทายต้อนรับกันอย่างพร้อมเพรียง ช่วยเดินนำลูกค้าไปที่โต๊ะอาหารอย่างนอบน้อม มีการวางเมนูให้แบบบรรจงแล้วแจ้งลูกค้าว่าอีก 10 นาทีจะมารับรายการอาหาร ไม่ใช่โยนโครมแล้วสะบัดหน้าเดินจากไปเหมือนบางร้านที่เคยไป เวลารับ Order ก็ยิ้มแย้มแจ่มใสแม้ลูกค้าบางคนยังลังเลเลือกไม่ได้ ลูกค้าบางคนสงสัยไม่เข้าใจเมนูอาหาร เวลาที่สอบถามพนักงาน พนักงานก็ตอบด้วยกิริยาที่สุภาพ ยิ้มแย้มแจ่มใส ไม่แสดงอาการหงุดหงิดหรือทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นตัวปัญหา เวลาจะเสริฟอาหารก็มีการกล่าวขออนุญาตวางอาหาร เวลาขอน้ำจิ้มอะไรเพิ่มเติมก็รีบกุลีกุจอไปเอามาให้แบบเต็มอกเต็มใจ ตลอดเวลาคอยสังเกตว่าน้ำในแก้วที่ลูกค้าแต่ละโต๊ะดื่มหมดหรือยัง คอยเติมแบบไม่ต้องเรียกสั่ง พนักงานแต่ละคนสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างทันท่วงทีเพราะทุกคนเมื่อเสริฟเสร็จแล้วก็จะยืน Stand by ตามจุดต่างๆที่ทางร้านกำหนดเพื่อที่จะได้คอยสังเกตว่าลูกค้าโต๊ะไหนต้องการอะไรเพิ่มเติม ไม่มีการจับกลุ่มยืนคุยกันเอง บางครั้งลูกค้าเข้าร้านมาพร้อมๆกันหลายโต๊ะ พนักงานบางจุดรับไม่ไหว พนักงานคนอื่นก็เข้ามาช่วยกันอย่างเป็นทีมเวิร์ค
ท่านผู้อ่านเชื่อไหมครับทั้งหมดที่ผมเล่าให้ฟังนี้เกิดขึ้นภายในระยะเวลาเพียงแค่ 1 ชั่วโมงเท่านั้นเองที่ผมเฝ้าสังเกตอยู่ภายในร้าน จนเมื่อเช็คบิล ผมอดทนต่อไปไม่ได้แล้วต้องขอพบผู้จัดการร้านสักหน่อย เพื่อจะกล่าวคำชื่นชม ผมถามน้องพนักงานชายคนหนึ่งที่เดินผ่านมาว่า ผู้จัดการร้านอยู่ไหม ขอพบหน่อย พนักงานชายคนนั้นตอบว่าอยู่ครับ แล้วก็ชี้ไปที่ผู้หญิงคนหนึ่งซึ่งกำลังคอยอำนวยความสะดวกบางอย่างให้กับลูกค้าบางโต๊ะอยู่อย่างใกล้ชิดด้วยท่าทางเป็นมิตร สุภาพ รับฟังอย่างตั้งใจ ผมถึงบางอ้อทันทีว่า ทำไมพนักงานในร้านนี้ถึงดูเอาใจใส่ และให้บริการลูกค้าได้ดีขนาดนี้ เพราะเห็นแล้วว่าขนาดเป็นถึงผู้จัดการร้านยังเอาใจใส่ลูกค้าเต็มที่ ทำตนเป็นตัวอย่าง เป็นตนแบบที่จับต้องได้ให้ลูกน้องเห็นอยู่ทุกๆวันของการทำงาน เมื่อผมสอบถามผู้จัดการว่าทำไมพนักงานในร้านให้บริการได้ดีเช่นที่เห็น ขนาดร้านใหญ่ๆบางร้านยังทำได้ไม่ดีขนาดนี้เลย ผู้จัดการร้านบอกว่า ผู้บริหารใช้วิธีการปลูกฝังให้ผู้จัดการร้านทุกคนเห็นความสำคัญในเรื่องมารยาทการให้บริการลูกค้าเป็นสำคัญ มีการอบรมเน้นย้ำอยู่เสมอ มีการทำคู่มือการให้บริการอย่างชัดเจนเพื่อส่งเสริมให้ผู้จัดการร้านทุกคนเป็นตัวอย่างที่ดีให้น้อง ๆ เพราะผู้จัดการร้านจะต้องกลับมาเป็นต้นแบบ ฝึกพนักงานในร้านให้ยึดถือและปฏิบัติตามข้อกำหนดเรื่องการให้บริการตามนโยบายของร้านอย่างเข้มงวด แรกๆก็ยากอยู่เหมือนกัน การปรับเปลี่ยนลักษณะการให้บริการของน้องๆแต่ละคน แต่ก็ต้องใช้ความอดทน พร่ำสอน พร่ำบ่นกันอยู่ตลอดเวลา กว่าจะดีได้ขนาดนี้ ขออย่างเดียวคนเป็นหัวหน้าอย่าท้อเลิกล้มไปเสียก่อนตั้งแต่แรก
ความรู้สึกประทับใจที่เกิดขึ้นเมื่อมารับบริการที่ร้านอาหารแบบนี้ไม่ได้เกิดขึ้นทุกครั้งเมื่อผมไปรับบริการที่อื่น ผมเพิ่งไปซื้อของที่ห้างแห่งหนึ่งในจังหวัดนครปฐม ซึ่งเป็นห้างที่จำหน่ายอุปกรณ์และวัสดุเกี่ยวกับการก่อสร้างโดยเฉพาะ สิ่งที่เจอ คือ ผมพยายามเดินหาแผ่นยางปูพื้นแบบที่โรงยิมใช้ แต่หาไม่เจอว่าวางอยู่ตรงไหน จะหันหน้าไปถามใคร ก็พบเห็นแต่พนักงานจับกลุ่มคุยกัน ดูโทรทัศน์ เล่นโทรศัพท์มือถือ กินขนม เห็นพนักงานหนุ่มสาวหยอกล้อ เล่นหัวกันอย่างสนุกสนาน พนักงานในห้างหลายคนก็เห็นแล้วว่าเรากำลังเดินหาของอยู่และดูจากท่าทางก็รู้ว่า เดินงงๆแบบนี้หาของไม่เจอแน่นอน 555 แต่ก็ไม่มีพนักงานคนไหนสนใจเข้ามาถามผมเลยสักคำ พอผมเดินไปถาม ก็บอกไม่รู้บ้างเพิ่งเข้ามาทำงานใหม่ บางคนก็ชี้ไปทางโน้นๆๆๆๆๆ แล้วก็ให้ผมไปเดินสุ่มหาเอาเองเหมือนเดิม ผมคิดในใจว่าถ้าพนักงานสักคนเดินนำทางผมไปยังที่หมาย ความรู้สึกผมคงดีขึ้นชดเชยกับความรู้สึกไร้ค่า ไร้ตัวตน ไร้ความสำคัญที่พนักงานไม่สนใจในตอนแรกได้ แต่ก็เปล่าเลย พนักงานในห้างนั้นทำให้ผมรู้สึกว่าเป็นลูกค้าที่ไม่มีความหมาย ไม่ใช่คนสำคัญ แถมยังไปรบกวนเวลาพวกเขาคุยกันอีก ต่างกับร้านอาหารญี่ปุ่นดงบุริที่ทำให้ผมรู้สึกว่าตนเองเป็นคนสำคัญ แน่นอนถึงแม้ว่าจะมีร้านอาหารญี่ปุ่นเกิดขึ้นเยอะมากมาย แต่ร้านดงบุริได้เข้าไปนั่งอยู่ในใจผมเรียบร้อยแล้ว ต่างกับห้างขายวัสดุก่อสร้างดังกล่าวซึ่งไม่ได้เข้าไปอยู่ในใจผม แต่ได้เข้าไปอยู่ในบัญชีดำ (Black List) เรียบร้อยเช่นเดียวกัน
