นักไกล่เกลี่ยความขัดแย้งภายในองค์กร
( ตอนที่ 10 : คุณลักษณะที่ดี 6 ประการของนักไกล่เกลี่ยความขัดแย้งภายในองค์กร)
โดย อ.นพพล นพรัตน์ (CEO, Acrosswork)
คุณลักษณะที่ดี 6 ประการของนักไกล่เกลี่ยความขัดแย้งภายในองค์กร
นักไกล่เกลี่ยความขัดแย้งภายในองค์กรที่ดี ต้องมีคุณลักษณะดังต่อไปนี้เพื่อช่วยส่งเสริมให้สามารถปฏิบัติหน้าที่ไกล่เกลี่ยความขัดแย้งได้อย่างประสบความสำเร็จ
1. ปราศจากอคติ มีอิสระ และวางตนเป็นกลาง
ถ้านักไกล่เกลี่ยมีอคติ คือ นิยมชมชอบฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเป็นการส่วนตัว หรือ มีความรู้สึกว่าอีกฝั่งเป็นคนไม่ดีอยู่ก่อนแล้ว อคติที่เกิดขึ้นจะทำให้เราด่วนสรุปด่วนตัดสินเรื่องราวโดยไม่พยายามเข้าจสิ่งที่คู่กรณีฝ่ายต่างๆพูดออกมา อคติทำให้เราเลือกที่จะเชื่อหรือไม่เชื่อโดยขาดการไตร่ตรองพิจารณาอย่างสมเหตุสมผล อคติทำให้เราวางตัวไม่เป็นกลาง ซึ่งเมื่อใดก็ตามที่คู่กรณีรู้สึกว่านักไกล่เกลี่ยวางตัวไม่เป็นกลางเข้าข้างอีกฝั่งนึง ก็เท่ากับว่าการไกล่เกลี่ยในครั้งนี้ขัดกับลักษณะของการไกล่เกลี่ยที่ดี
อีกทั้งหากนักไกล่เกลี่ยไม่มีอิสระ ถูกครอบงำจากคู่กรณีฝ่ายในฝ่ายหนึ่ง เช่น คู่กรณีเป็นหัวหน้าของนักไกล่เกลี่ย ก็ยากมากที่นักไกล่เกลี่ยจะบอกว่าตนเองมีอิสระในการพูดคุย
2. เห็นอกเห็นใจผู้อื่น
นักไกล่เกลี่ยควรมีคุณลักษณะที่โอบอ้อมอารี มีเมตตา พยายามเข้าอกเข้าใจผู้อื่น โดยเฉพาะเมื่อคู่กรณีเล่าเรื่องราวความเดือดเนื้อร้อนใจ ความทุกข์ ความรู้สึกที่เกิดขึ้นจากความขัดแย้ง ไม่ว่าใครจะเป็นฝ่ายผิดหรือฝ่ายถูก แต่นักไกล่เกลี่ยควรแสดงความเห็นอกเห็นใจเขาด้วยการรับฟัง รับฟังให้เข้าใจถึงความรู้สึกภายในใจลึกๆของเขา อย่ามุ่งแต่จะหาข้อสรุปอย่างเดียว
3. ใจเย็น มีสติ อดทนต่อความกดดัน
นักไกล่เกลี่ยนั่งอยู่ท่ามกลางความขัดแย้ง สถานที่ที่แต่ละฝ่ายพยายามปกป้องตนเอง และโจมตีคนอื่นว่าเป็นฝ่ายผิด พฤติกรรมที่ไม่ดีต่างๆจะถูกแสดงออกมาเข้าโจมตีอีกฝั่ง ทั้งคำหยาบคาย การเสียดสี การพูดประชดประชัน การไม่ยอมรับฟังกัน เสียงที่ดังก้องห้อง ใครไปนั่งอยู่ท่ามกลางบรรยากาศแบบนั้นย่อมก่อให้เกิดความเครียดสะสม
นักไกล่เกลี่ยจึงควรเป็นคนที่ใจเย็น มีสติรู้ตัวว่ากำลังทำอะไรอยู่ พยายามควบคุมอารมณ์ไม่ให้แสดงพฤติกรรมที่ไม่ดีออกมา แม้ว่าหลายครั้งคู่กรณีอาจมีการโจมตีนักไกล่เกลี่ยว่าไม่เป็นกลาง เข้าข้างอีกฝ่าย นักไกล่เกลี่ยก็ควรใช้สติในการชี้แจงตามที่ได้เรียนรู้และฝึกปฏิบัติมา
4. สุภาพ เคารพและให้เกียรติผู้อื่น
เมื่อใดก็ตามที่นักไกล่เกลี่ยมีคุณสมบัติเรื่อง ความสุภาพ เคารพและให้เกียรติผู้อื่น เราจะพบว่านักไกล่เกลี่ยจะไม่ค่อยเป็นเป้าถูกโจมตีจากคู่กรณี เพราะด้วยคุณสมบัติดังกล่าวทำให้คู่กรณีไม่รู้สึกว่านักไกล่เกลี่ยเป็นภัยคุกคาม หรือพยายามทำร้ายตัวตนของเขา
นักไกล่เกลี่ยสามารถใช้การสื่อสารเชิงสร้างสรรค์ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ค่อย ๆ รับฟัง ทำความเข้าใจทีละประเด็น พยายามซักถามด้วยความนุ่มนวล ความสุภาพ ให้เกียรติของนักไกล่เกลี่ยที่แสดงออกไปจะช่วยสร้างบรรทัดฐานของการพูดคุยในระหว่างไกล่เกลี่ยนี้ให้เป็นไปในแนวทางที่สอดคล้องกัน
5. ซื่อสัตย์ ไว้วางใจได้
นักไกล่เกลี่ยต้องวางตนให้คู่กรณีเชื่อมั่น เชื่อถือว่าจะไม่นำความลับ หรือเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในระหว่างการพูดคุยไปเล่าต่อ หรือขยายความให้ผู้ที่ไม่ได้อยู่ในสถานที่ไกล่เกลี่ย หรือบุคคลภายนอกรับรู้ เพราะหากคู่กรณีไม่ไว้วางใจนักไกล่เกลี่ยแล้ว เขาก็จะไม่กล้าเล่าความจริง หรือความคาดหวังที่แท้จริงให้กับนักไกล่เกลี่ยฟัง โอกาสที่จะเข้าใจความต้องการลึก ๆ ภายในใจเขาก็ยิ่งยากลำบาก ซึ่งทำให้การไกล่เกลี่ยมีโอกาสล้มเหลวสูง
6. มีความคิดเชิงวิเคราะห์และความคิดสร้างสรรค์
บางครั้งนักไกล่เกลี่ยจำเป็นต้องช่วยคู่กรณีหาทางออกเมื่อสถานการณ์การพูดคุยติดขัด ติดเงื่อนไขบางประการ ซึ่งคู่กรณีเองก็อาจไม่เข้าใจว่ากำลังเผชิญปัญหาอะไรอยู่ เพราะบางสถานการณ์คนที่อยู่วงนอกจะเห็นภาพรวม ของเรื่องราวชัดกว่า นักไกล่เกลี่ยจะเป็นต้องมีคุณลักษณะของนักวิเคราะห์ที่สามารถแยกแยะ เชื่อมโยงเรื่องราวต่าง ๆ เข้าใจหลักเหตุและผล สามารถประมวณผลความเข้าใจและทำให้คู่กรณีเห็นภาพประเด็นต่าง ๆ ให้อยู่บนพื้นฐานความเข้าใจที่ใกล้เคียงกันมากที่สุด และบางครั้งอาจต้องช่วยเสนอแนะแนวทางใหม่ ๆ เพื่อหาทางออกของปัญหาที่เกิดขึ้นและนำมาให้คู่กรณีลองพิจารณาร่วมกัน
คุณลักษณะทั้ง 6 ประการนี้ เป็นพื้นฐานสำคัญเบื้องต้นที่องค์กรสามารถใช้เป็นตัวกำหนดคุณสมบัติหลักของผู้ที่จะเข้ามาทำหน้าที่ นักไกล่เกลี่ยความขัดแย้งภายในองค์กร หากสามารถคัดสรรผู้ที่มีคุณสมบัติเหล่านี้ได้ จะทำให้การพัฒนาความรู้ ความสามารถ และทักษะของบุคคลกลุ่มนี้เป็นไปได้อย่างราบรื่น หรืออย่างน้อยที่สุดควรคัดสรรผู้ที่มีคุณลักษณะสอดคล้องหรือไม่ขัดแย้งกับคุณลักษณะทั้ง 6 ประการนี้จนเกินไป
ในหลักสูตร Internal Mediator Certificate Program (ประกาศนียบัตรนักไกล่เกลี่ยความขัดแย้งภายในองค์กร) จัดโดย Acrosswork หลักสูตรที่เข้าข้นที่สุด เน้นภาคปฏิบัติ มีการสอบประเมินผลการเรียนรู้ทั้งภาคทฤษฎีและภาคปฏิบัติ ท่านจะได้เรียนรู้และฝึกปฏิบัติตามกระบวนการและทักษะสำคัญที่จำเป็นสำหรับการเป็นนักไกล่เกลี่ยภายความขัดแย้งภายในองค์กร
หากท่านเป็นหัวหน้างาน พนักงานฝ่ายบริหารทรัพยากรมนุษย์ ผู้บริหารระดับสูง ตลอดจนเจ้าของธุรกิจ นี่คือหนึ่งในทักษะที่จำเป็นที่สุดสำหรับการบริหารคน (People Management)
