นักไกล่เกลี่ยความขัดแย้งภายในองค์กร
( ตอนที่ 8 : บทบาทของผู้นำในฐานะนักไกล่เกลี่ยความขัดแย้งภายในองค์กร)
โดย อ.นพพล นพรัตน์ (CEO, Acrosswork)
บุคคลกลุ่มแรกที่ถูกคาดหวังให้เป็นนักไกล่เกลี่ยความขัดแย้ง คือ ผู้นำในทุกระดับ เพราะหากกลุ่มดังกล่าวนี้สามารถจัดการความขัดแย้งที่เกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ ปัญหาต่างๆก็จะยุติในหน่วยงานของตนเอง ไม่ต้องให้ฝ่ายงานอื่นรับรู้เรื่องราวความขัดแย้ง แต่หากผู้นำของหน่วยงานไม่สามารถรับมือกับสถานการณ์ได้ ลำดับต่อมาถึงจะเป็นฝ่ายทรัพยากรมนุษย์เข้ามาช่วยเป็นคนกลางในการไกล่เกลี่ยความขัดแย้ง
ประเด็นที่ควรพิจารณา คือ ในหลายกรณีฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ก็ไม่ได้มีเวลาทำความเข้าใจสถานการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างเพียงพอ หากเกิดความขัดแย้งขึ้นพร้อมๆกันในหลายฝ่ายงาน และผู้นำหน่วยงานเองลึก ๆ แล้วก็ไม่อยากให้เรื่องความขัดแย้งในหน่วยงานตนรับรู้ถึงฝ่ายทรัพยากรมนุษย์เพราะจะทำให้ตนเองถูกมองว่าขาดความสามารถในการบริหารจัดการความขัดแย้งภายในทีมของตน
อีกประการที่ไม่สามารถละเลยได้เลยคือ ในความเป็นจริงเราพบว่าเจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์จำนวนหนึ่งยังขาดความรู้ ความเข้าใจในเรื่องการไกล่เกลี่ยความขัดแย้ง ขาดทักษะในการสื่อสารเพื่อระงับความขัดแย้ง และยังมีวุฒิภาวะ ความน่าเชื่อถือไม่เพียงพอให้คู่กรณีเชื่อถือไว้วางใจ ทำให้การไกล่เกลี่ยมักไม่ประสบความสำเร็จ
หากผู้นำในหน่วยงานต่าง ๆ ตั้งแต่ระดับหัวหน้าทีม ไปจนถึงผู้บริหารระดับสูง เจ้าของธุรกิจเข้าใจและมีทัศนคติของ “นักไกล่เกลี่ยความขัดแย้งภายในองค์กร” มีทักษะความสามารถในการจัดการและไกล่เกลี่ยความขัดแย้ง จะช่วยองค์กรให้ระงับความขัดแย้งไม่ให้ขยายตัว ลดผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น และสามารถสร้างโอกาสของการเกิดผลกระทบเชิงบวกได้มากขึ้น ทำให้ทุกฝ่ายได้เติบโตทางความคิด ทีมได้เรียนรู้กระบวนการอยู่ร่วมกัน การปรับความเข้าใจ การควบคุมอารมณ์ การให้อภัย การเอื้อเฟื้อ เมตตา เห็นอกเห็นใจผู้อื่น ซึ่งถือเป็นต้นกำเนิดของการสร้างพลังร่วมแห่งการทำงานเป็นทีม อันจะนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงานร่วมกัน เป็นผู้นำแห่งการสร้างความร่วมมือ
ในประเด็นที่อาจมีความกังวลเรื่อง ผู้นำทีมไม่เป็นกลางหากเข้ามาทำหน้าที่นักไกล่เกลี่ย เพราะหัวหน้าทีมก็อาจเป็นผู้ที่มีส่วนได้เสียหากมีการตกลงอย่างใดอย่างหนึ่ง หรือ เกิดมีความรู้สึกว่าคู่กรณีคนนี้เป็นคนสนิทของหัวหน้าทีม เป็นลูกรัก คู่กรณีอีกฝั่งก็จะเกิดความรู้สึกว่าการไกล่เกลี่ยครั้งนี้อาจไม่เป็นกลาง มีวาระซ่อนเร้น ในกรณีเช่นนี้ อาจต้องขึ้นกับหัวหน้าทีมที่ต้องพิสูจน์ให้ทุกฝ่ายเห็นถึงความสามารถในการปฏิบัติหน้าที่อย่างเป็นกลางในฐานะนักไกล่เกลี่ยความขัดแย้งภายในองค์กรให้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น
แนวทางที่สามารถเป็นไปได้นอกจากมอบหมายให้ผู้นำทีมเป็นนักไกล่เกลี่ยความขัดแย้งแล้ว ผู้นำทีมท่านอื่น ๆ ภายในองค์กรที่ได้รับการฝึกฝนให้เป็นนักไกล่เกลี่ยความขัดแย้งภายในองค์กร ก็จะสามารถเข้ามาช่วยเป็นคนกลางได้ แม้ว่าอาจไม่รู้รายละเอียดเนื้องานของอีกฝ่ายแต่ก็ยังสามารถทำหน้าที่ของนักไกล่เกลี่ยความขัดแย้งภายในองค์กรได้ เพราะโดยหลักการแล้วเราไม่ได้คาดหวังให้นักไกล่เกลี่ยภายในองค์กรเป็นผู้ชี้ถูกชี้ผิด หรือชี้ขาดในกรณีใดๆ แต่เป็นเพียงผู้ที่อำนวยความสะดวกให้เกิดการพูดคุยอย่างสันติวิธี ปราศจากการใช้ความรุนแรง หรือพฤติกรรมที่สร้างให้ความรุนแรงขยายตัว
ส่วนประเด็นที่ว่าหากผู้นำหน่วยงานไม่สามารถไกล่เกลี่ยความขัดแย้งได้ และเกินความสามารถของผู้นำหน่วยงานอื่นๆ เราคงปฏิเสธไม่ได้ว่าฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ต้องเข้ามารับผิดชอบจัดการสถานการณ์ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงมิได้ ดังนั้นหากเจ้าหน้าที่และผู้บริหารฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ทุกคนเป็นนักไกล่เกลี่ยความขัดแย้งภายในองค์กรได้ด้วย ก็จะยิ่งเป็นการเพิ่มโอกาสที่ดีในการแสวงหาทางออกที่เหมาะสมของการจัดการความขัดแย้ง
เพราะฉะนั้นการสร้างนักไกล่เกลี่ยความขัดแย้งในองค์กร โดยมุ่งเป้าหมายไปที่กลุ่มของผู้นำทีมในทุกระดับ และ บุคลากรทุกคนในฝ่ายทรัพยากรมนุษย์จึงถือเป็นแนวทางที่น่าสนใจอย่างยิ่ง เป็นก้าวแรกในการเตรียมกระบวนการจัดการไกล่เกลี่ยความขัดแย้งอย่างเป็นระบบนำไปสู่การสร้างค่านิยมและวัฒนธรรมองค์กรการทำงานร่วมกัน ทำให้ความขัดแย้งเกิดขึ้นในระดับที่สร้างผลกระทบทางบวกแก่องค์กร ขับเคลื่อนให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ที่แปลงไปสู่การสร้างนวัตกรรมนำการเปลี่ยนแปลงสู่องค์กร
ในบทความหน้าเรามาเข้าใจ .. >>> บทบาทของนักไกล่เกลี่ยความขัดแย้งภายในองค์กร <<< .. กันนะครับ
* Acrosswork กำลังจะมีโครงการ Internal Mediator Certificate Program (ประกาศนียบัตรนักไกล่เกลี่ยความขัดแย้งภายในองค์กร) *
