สาเหตุ 9 ประการของความขัดแย้งภายในองค์กร

การที่มนุษย์ต้องมาทำงานร่วมกันในองค์กร เป็นเรื่อปกติที่อาจเกิดความขัดแย้งกันได้ ทั้งนี้มีหลายปัจจัยที่ทำให้มีโอกาสเกิดความขัดแย้งทั้งเป็นเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่มีผลกระทบเพียงรู้สึกขัดอกขัดใจ ติดขัดในการทำงาน หรือจนกระทั่งลุกลามกลายเป็นปัญหาความสัมพันธ์ ส่งผลกระทบถึงประสิทธิภาพของการทำงานร่วมกัน อาจนำไปสู่การฟ้องร้อง ดำเนินคดีตามกฎหมาย ทั้งนี้เราลองมาพิจารณาดูสิว่าความขัดแย้งที่เกิดขึ้นภายในองค์กร ส่วนใหญ่แล้วมีสาเหตุมาจากอะไรกันบ้าง

1. การจำกัดของทรัพยากร

เนื่องด้วยการจำกัดของทรัพยากร ส่งผลให้ในการทำงานซึ่งประกอบด้วยแต่ละฝ่ายงานที่มาทำงานร่วมกัน และต่างก็ต้องการทำงานของตนให้สำเร็จตามที่ได้รับมอบหมายภายในเวลาที่กำหนด จึงเกิดกรณีที่ทุกฝ่ายมีความจำเป็นต้องใช้ทรัพยากรต่างๆขององค์กรในเวลาเดียวกัน เช่น ห้องประชุม เครื่องถ่ายเอกสาร พื้นที่เก็บข้อมูล งบประมาณ ที่จอดรถ ที่นั่งรับประทานอาหาร หรืออื่น ๆ เป็นต้น เมื่อมีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งหรือคนใดคนหนึ่งได้ใช้ทรัพยากร ในขณะที่คนอื่นไม่สามารถเข้าถึงทรัพยากรนั้นได้ ความขัดแย้งจึงเกิดขึ้นตามมา

2. โครงสร้างการบริหารจัดการและวัฒนธรรมองค์กร

รูปแบบการทำงานที่เป็นแบบบนลงล่าง (Top – Down) คือ ผู้บริหารกำหนดนโยบาย ตั้งเป้าหมาย และส่งต่อลงไปให้พนักงานปฏิบัติ โดยที่การกำหนดนโยบายหรือเป้าหมายดังกล่าวนั้นอาจไม่ได้คำนึงถึงการปฏิบัติจริงว่ามีปัญหาอุปสรรคอะไร สอดคล้องกับสภาพการทำงานที่ฝ่ายปฏิบัติเผชิญอยู่ในปัจจุบันหรือไม่ และเมื่อเกิดปัญหาต่างๆขึ้นกับฝ่ายปฏิบัติงาน คนทำหน้างานไม่สามารถส่งข้อมูล ปัญหาที่เกิด หรือความรู้สึกของคนทำงานไปสู่ผู้กำหนดนโยบายหรือเจ้าขององค์กรโดยตรงได้เพราะถูกขัดขวาง กีดกันจากหัวหน้าในแต่ละระดับเพราะหากปัญหาถูกส่งขึ้นไป ตนเองก็จะถูกตำหนิเพราะว่าไม่สามารถจัดการปัญหาที่เกิดขึ้นได้ ความขัดแย้งจึงค่อยๆสะสมและรอวันระเบิดออกมา

3. ความเชื่อและสไตล์การทำงานของแต่ละบุคคล

ในการทำงานเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ แต่ละคนก็จะมีความเชื่อ ความคิด การให้ความสำคัญกับบางเรื่อง สะท้อนออกมาในรูปแบบของพฤติกรรมและสไตล์การทำงานที่แตกต่างกัน เช่น

* บางคนเน้นความละเอียดรอบคอบ ครบถ้วนของกระบวนการเลยจำเป็นต้องใช้เวลาเยอะในการตรวจสอบความถูกต้อง

* บางคนให้ความสำคัญกับผลลัพธ์ ไม่สนใจรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ สนใจความรู้สึกของเพื่อนร่วมงานเป็นประเด็นรอง ต้องการงานออกเร็วที่สุด
* บางคนเน้นความสัมพันธ์ เชื่อว่างานจะออกมาได้ดีคนทำงานต้องมีความความสัมพันธ์กับผู้ที่เกี่ยวข้องให้ดีก่อน จำเป็นต้องให้เวลาในการพูดคุยกับเพื่อนร่วมงานพอสมควร
จะได้เข้าใจกันและกัน

* บางคนเน้นทำงานแบบสบายใจ ไม่เครียด ไม่กดดัน ค่อยเป็นค่อยไป เน้นอธิบายความให้เข้าใจ
* บางคนมีเป้าหมายอยากเติบโตเป็นผู้บริหาร ทุ่มเททำงานหามรุ่งหามค่ำ จริงจัง เครียด กดดัน
* บางคนคิดว่ามาทำงานเพื่อให้มีรายได้ ไม่ต้องทุ่มเทมาก ยังมีเรื่องอื่นในชีวิตที่ต้องทำมากกว่าเรื่องงาน

* บางคนเน้นเรื่องการประหยัดต้นทุน เพราะเชื่อว่าถ้าต้นทุนต่ำที่สุด โอกาสทำกำไรก็มีมาก แม้ขายราคาต่ำ
* บางคนเชื่อว่าต้องลงทุนเพิ่ม ประชาสัมพันธ์ พัฒนาสินค้าให้แตกต่าง ลูกค้าเห็นคุณค่า จะทำให้สามารถขายได้ราคาสูง ๆ
* บางคนเชื่อว่าฝ่ายขายสำคัญที่สุด เพราะเป็นฝ่ายที่หารายได้เข้าบริษัท
* บางคนแย้งว่าทุกฝ่ายก็สำคัญเท่าเทียมกัน เพราะถ้าไม่มีฝ่ายสนับสนุน ฝ่ายขายจะเอาสินค้าที่ไหนไปขายลูกค้า

Conflict acrosswok

ความคิด ความเชื่อ ภูมิหลัง ประสบการณ์ที่แตกต่างกันเหล่านี้ทำให้แต่ละคนมีสไตล์ทำงาน บุคลิกภาพที่แตกต่างกัน เมื่อต้องมาทำงานร่วมกัน สามารถก่อให้เกิดความขัดแย้งทั้งในเรื่องการจัดลำดับความสำคัญ (Prioritization) การทำหรือไม่ทำบางอย่าง ทำมากหรือทำน้อย ให้ใครทำหรือไม่ให้ใครทำ ต้องการการสนับสนุนจากคนอื่นมากน้อยเพียงใด เมื่อเห็นไม่ตรงกันความขัดแย้งจึงเกิดขึ้น

4. การรับรู้ข้อมูลที่แตกต่างกัน

ในแต่ละฝ่ายที่ทำงานจะมีโอกาสเข้าถึงข้อมูลทั้งภายในและภายนอกองค์กรที่ไม่เท่าเทียมกัน เช่น ฝ่ายการตลาดจะเห็นสภาพของตลาดทั้งในปัจจุบันและอนาคต มีการส่งสัญญาณการเปลี่ยนแปลงทั้งปริมาณ คุณภาพ ราคา และรูปแบบสินค้าที่ผู้บริโภคต้องการไปยังผู้บริหาร ผู้บริหารก็ต้องไปดำเนินการเปลี่ยนแปลงกับฝ่ายผลิต ฝ่ายผลิตอยู่ในโรงงานไม่ทราบข้อมูลว่าทำไมต้องเปลี่ยนแปลง ไม่เชื่อว่าตลาดมันจะเปลี่ยนแปลงไปขนาดนั้น ไม่รับรู้ข้อมูลการปรับตัวสู้ของคู่แข่ง ดังนั้นการจะให้ฝ่ายผลิตต้องมาปรับตัวอย่างรวดเร็วจะสร้างความยุ่งยากซับซ้อนในการเปลี่ยนแปลงกระบวนการผลิต มีผลกระทบมาก เพราะกว่าจะผลิตสินค้าแต่ละอย่างมีขั้นตอนมากมาย เกี่ยวพันกับ Supplier จำนวนมาก ของก็สั่งซื้อไปเยอะแล้ว ไม่ได้ปรับเปลี่ยนกันได้ง่าย ๆ

ฝ่ายบริหารอาจจะรู้ข้อมูลด้านกำไร ขาดทุน และความเสี่ยงต่างๆที่เกิดขึ้นจากสถานการณ์ที่กำลังเผชิญในปัจจุบันและอนาคต ทำให้ไม่สามารถจัดสรรกำไรเป็นโบนัสให้กับพนักงานตามที่ได้เคยรับปากไว้เมื่อตอนต้นปี แต่พนักงานซึ่งเฝ้ารอเงินโบนัสมาทั้งปีและก็เห็นแล้วว่าปีนี้องค์กรก็ค้าขายได้ดี ลูกค้าก็เยอะ ทำไมองค์กรไม่รักษาสัญญาตามที่รับปาก

ระดับการรับรู้ข้อมูลที่ต่างกันยังรวมไปถึงความเข้าใจกฎ ระเบียบ แนวทางปฏิบัติขององค์กร บางครั้งทำให้บางคนรู้สึกว่าสิ่งที่องค์กรทำอยู่อาจขัดกับกฎหมายคุ้มครองแรงงาน เป็นการเอาเปรียบแรงงานก็เป็นได้

5. บุคลิกลักษณะ และวิธีการติดต่อสื่อสารระหว่างกัน

หลายครั้งที่ความขัดแย้งภายในองค์กร เกิดจากความรู้สึกไม่ชอบในบุคลิก น้ำเสียง วิธีการพูดคุย การติดต่อสื่อสารระหว่างกัน เช่น บางคนเป็นคนพูดห้วน ๆ มะนาวไม่มีน้ำ บางคนก็ชอบพูดสวนพูดแทรก บางคนเป็นคนพูดน้อยถามคำตอบคำ บางคนก็ชอบเล่าโน่นเล่านี่ทั้งเรื่องงานผสมเรื่องส่วนตัว เมื่อจำเป็นต้องทำงานกับคนที่เราไม่ชอบหน้า เราก็เริ่มมีอคติในใจแล้วว่าไม่อยากทำงานร่วมกับคนๆนี้ สิ่งที่ตามมาคือ เราพยายามหาเหตุผลเข้ามาสนับสนุนในสิ่งที่เราเชื่อ คือ เราจะเริ่มจ้องจับผิดว่าอีกฝ่ายทำงานไม่ดี เหมือนกับอคติในใจของเราที่ไม่ชอบเขานั้นถูกต้องแล้ว

“การสื่อสารที่ไม่เพียงพอ ขาดความชัดเจน ทำให้เกิดการตีความ แปลความอย่างผิดเพี้ยนและก่อให้เกิดความขัดแย้ง”

6. ความขัดกันของเป้าหมาย

เป้าหมายหรือสิ่งที่องค์กรต้องการ หลักๆก็คงหนีไม่พ้น ดีที่สุด เร็วที่สุด ผิดพลาดน้อยที่สุด ขายได้มากที่สุด กำไรมากที่สุด ต้นทุนต่ำที่สุด เป้าหมายเหล่านี้หลายครั้งก็ไปด้วยกันได้ยาก ผลิตให้ได้เร็วที่สุด ผิดพลาดน้อยสุด อาจต้องใช้เงินลงทุนเพิ่มอีกมหาศาลในการซื้อเครื่องจักร ปรับเปลี่ยนกระบวนการ แต่ก็ไปขัดกับต้นทุนต่ำที่สุด หัวหน้าจำนวนมากพยายามกดดันภายในทีมงานของตนให้ทำเป้าหมายทุกเป้าหมายให้สำเร็จ สร้างความตึงเครียดในการทำงาน สร้างความขัดแย้งตามมาเพราะผู้ปฏิบัติก็ไม่เห็นด้วยกับสิ่งที่ระบุมา

internal mediator acrosswork

7. ทักษะความสามารถที่ไม่สมดุลกับทีม

ทุกคนคาดหวังให้สมาชิกในทีมทุกคนต้องสามารถช่วยทีมให้ประสบความสำเร็จตามที่องค์กรคาดหวัง ทุกคนต้องมีความรู้ความสามารถที่ทีมต้องการ และใช้ความรู้ความสามารถของตนเข้ามาเป็นส่วนผสมที่สำคัญช่วยเหลือทีม เมื่อใครคนใดคนหนึ่งมีความสามารถที่ไม่สมดุลกับทีม โดยเฉพาะหากทีมนั้นเป็นทีมที่มีแต่คนเก่ง เมื่อใครไม่สามารถช่วยเหลือทีมได้ ทีมก็จะรู้สึกว่าคนนั้นเป็นส่วนเกิน ทำให้ทีมเสียอัตรากำลังไปโดยเปล่าประโยชน์ เกิดความรู้สึกว่ามีสมาชิกบางคนกินแรงเพื่อน เอาเปรียบคนอื่น เริ่มเกิดความรู้สึกไม่ยุติธรรม โดยเฉพาะหากคนนั้นได้รับประโยชน์จากความสำเร็จของทีมเท่ากับ มากกว่า หรือ น้อยกว่าเล็กน้อยกับสมาชิกคนอื่นๆ ความขัดแย้งก็จะยิ่งแสดงออกมาอย่างชัดเจน

8. ความไม่ชัดเจนของบทบาท หน้าที่ ความรับผิดชอบ

การระบุบทบาทหน้าที่ในแต่ละตำแหน่งงานไม่ชัดเจน ทำให้คนปฏิบัติงานไม่ทราบว่าตนเองต้องทำ หรือ ไม่ต้องทำอะไร เมื่อมีเหตุการณ์ หรือกรณีต่างๆเกิดขึ้น โดยเฉพาะเมื่อเกิดผลเสียหายใครต้องรับผิดชอบ สภาวการณ์ที่เรียกว่า Grey area จะเกิดขึ้น คือ หาผู้รับผิดชอบไม่ได้ แต่ละคนจะเกิดพฤติกรรมปัดความรับผิดชอบให้กับคนอื่น และขาดเจ้าภาพที่จะดำเนินการแก้ไขให้ปัญหาลุล่วงเพราะไม่มีใครอยากรับเผือกร้อนของคนอื่น การโยนความผิด การตำหนิติเตียนอย่างรุนแรงจะนำปสู่ความขัดแย้งภายในทีม

9. สภาพแวดล้อมในการทำงานไม่เหมาะสม

บางครั้งในสถานที่ทำงาน มีคนจำนวนมากต้องนั่งทำงานอยู่ร่วมกัน โดยอาจมีเพียงฉากกั้นเตี้ยๆแบ่งส่วนไว้ เมื่อคนหนึ่งพูดคุยโทรศัพท์ก็อาจส่งเสียงรบกวนคนอื่นได้ หรือ การนั่งทำงานบริเวณทางผ่านที่คนอื่นต้องเดินไปเดินมาตลอดทั้งวัน อาจทำให้รบกวนสมาธิในการทำงานของบุคคลนั้น สภาพการทำงานที่เต็มไปด้วยฝุ่น ควัน มลพิษทางเสียง มลพิษทางสายตา มลพิษทางกลิ่น ล้วนก่อให้เกิดความเครียด และนำไปสู่ความขัดแย้งกับเพื่อนร่วมงาน หรือรู้สึกว่าองค์กรไม่ให้ความสำคัญกับคุณภาพชีวิตของพนักงาน

สาเหตุของความขัดแย้งภายในองค์กรทั้ง 9 ข้อนี้ เป็นสาเหตุส่วนหนึ่งที่พบเห็นได้อยู่เสมอในการทำงาน ตอนนี้ได้เวลาสำรวจภายในองค์กรของท่านแล้วครับว่าเคยพบเห็นสิ่งเหล่านี้มากน้อยเพียงใด

ในบทความหน้าเรามาเข้าใจ .. >>> แนวทางจัดการความขัดแย้งภายในองค์กร <<< .. กันนะครับ

* Acrosswork กำลังจะมีโครงการ Internal Mediator Certificate Program (ประกาศนียบัตรนักไกล่เกลี่ยความขัดแย้งภายในองค์กร) *