QERA ทักษะสำคัญสำหรับการทำ Stay Interview
อ.นพพล นพรัตน์/CEO. of Acrosswork
ในการทำ Stay Interview มีทักษะสำคัญที่ผู้ทำหน้าที่สัมภาษณ์ควรทำความเข้าใจและฝึกฝนให้เกิดความชำนาญ จะทำให้สามารถดำเนินการสัมภาษณ์ได้อย่างราบรื่นและทำให้บรรยากาศของการสัมภาษณ์ดำเนินไปสู่เป้าหมายที่ตั้งใจไว้ตั้งแต่เริ่มต้น คือ การทำความเข้าใจกับมุมมอง ความคิด ความรู้สึกของผู้ที่ถูกสัมภาษณ์ให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ สามารถนำข้อมูลที่ได้รับมาปรับปรุงบรรยากาศของการทำงาน กระบวนการทำงานในองค์กร เป็นองค์กรที่น่าทำงานอยู่ต่อไป
QERA คือ ทักษะ 3 ด้านที่ผมพบว่ามีความสำคัญมากสำหรับการทำ Stay Interview ได้แก่
1. ทักษะการตั้งคำถาม Questioning
ผู้ที่ทำการสัมภาษณ์ต้องออกแบบชุดคำถามที่สามารถนำไปสู่การแสวงหาคำตอบได้ว่า ทำไมพนักงานถึงยังอยากทำงานอยู่ในองค์กรแห่งนี้ มีปัจจัยใดที่เป็นตัวตัดสินใจว่าเขายังประสงค์ที่จะทำงานอยู่ต่อไปอย่างเต็มกำลังความสามารถ และมีปัจจัยใดที่เป็นตัวผลักให้เขาอยากออกไปจากองค์กร ไม่อยากทำงานอยู่ในองค์กรแห่งนี้อีกต่อไปแล้ว ชุดคำถามเหล่านี้จะถูกออกแบบและคัดสรรมาจำนวนหนึ่ง ซึ่งจากที่ผมทดลองมาพบว่า ในช่วงเวลาที่เหมาะสมกับการ Interview คือ ประมาณ 40 นาที ไม่ควรเกินกว่านั้น และใช้คำถามไม่เกิน 8 คำถามที่สะท้อนมุมมองในด้านต่างๆของเขา เช่น ปัจจัยในตัวของเขา บรรยากาศการทำงาน ค่านิยมและวัฒนธรรมการทำงานที่ปรากฎขึ้นในทีมหรือองค์กร เป็นต้น
การตั้งคำถามในกรณีนี้ต้องเป็นคำถามปลายเปิด (Open-ended Questions) ให้ผู้ถูกสัมภาษณ์ได้อธิบายเรื่องราวและเหตุผลต่างๆอย่างเต็มที่ คำถามต้องไม่เป็นเชิงข่มขู่หรือบังคับให้ตอบ แต่เป็นการถามที่เกิดจากความต้องการเข้าใจ
2. ทักษะการฟังแบบเข้าอกเข้าใจ (Empathic Listening)
ผู้สัมภาษณ์เมื่อตั้งคำถามไปแล้ว ต้องตั้งใจฟังสิ่งที่ผู้ให้สัมภาษณ์เล่าให้ฟัง ควรแสดงภาษากายของการตอบรับเป็นระยะ เช่น การพงกศรีษะ ร่วมกับการทำเสียงในลำคอ การซักถามประเด็นเกี่ยวข้องเพิ่มเติม ให้ผู้ถูกสัมภาษณ์รู้สึกว่าท่านกำลังฟังเขาอย่างสนอกสนใจ อยากรู้เรื่องที่เล่าให้ละเอียดชัดเจนมากขึ้น
หัวใจที่สำคัญของการฟังแบบเข้าอกเข้าใจ คือ การฟังแบบไม่ตัดสินถูกผิด ฟังโดยไม่ต้องมโนว่าสิ่งที่เขาตอบมาจริงหรือไม่จริง ถูกหรือผิด ใช่หรือไม่ใช่ เพราะเมื่อไหร่ก็ตามที่เราด่วนตัดสิน สิ่งที่ออกมาทันทีคือ สีหน้า แววตา ท่าทางของเราที่จะเป็นในเชิงปฏิเสธ ผู้ที่ถูกสัมภาษณ์เขามองเห็น เขาก็รู้ว่าท่านกำลังไม่เชื่อเขา ใครจะอยากให้สัมภาษณ์ต่อจริงไหมครับ
การฟังโดยไม่ตัดสิน เป็นทักษะที่จำเป็นและต้องฝึกฝนอย่างมาก เพราะขัดกับธรรมชาติของมนุษย์ที่ชอบเปรียบเทียบ ตัดสิน ชี้ผิดถูก คนจะฟังคนอื่นได้อย่างเข้าอกเข้าใจจึงต้องต่อสู่กับธรรมชาติที่มีมาแต่ดั้งเดิม ต้องอาศัยความเชื่อใจ (Trust) การให้เกียรติ การเคารพศักดิ์ศรีของผู้อื่น เพราะในการมาสัมภาษณ์ครั้งนี้ เราต้องยืนอยู่บนฐานที่ว่าเราเชื่อว่าคนๆนี้จะพูดกับเราอย่างตรงไปตรงมา เราเชื่อมั่นในเกียรติและศักดิ์ศรีของเขาพอๆกับที่เขาเชื่อมั่นในเกียรติและศักดิ์ศรีของตัวเขาเอง เพราะถ้าเราไม่เชื่อว่าเขาจะพูดสิ่งที่อยู่ในใจเขาออกมาอย่างตรงไปตรงมา เราคงไม่เสียเวลามาคุยกับเขาจริงไหมครับ
3. ทักษะการรับ Feedback และ กระตุ้นการมีส่วนร่วมด้วยการขอคำแนะนำ (Receiving Feedback and Asking Feedforward)
เนื่องจากว่าในความเป็นจริง ผู้ที่สัมภาษณ์คือ หัวหน้างาน หรือ ผู้จัดการโดยตรงของผู้ถูกสัมภาษณ์ เพราะฉะนั้นตามที่เราทุกคนทราบกันดีก็คือ หัวหน้า คือ ปัจจัยสำคัญที่สุดประการหนึ่งต่อความรู้สึกอยากทำงานอยู่ที่นี่ หรือ อยากหนีให้ไกลจากที่เป็นอยู่ ทำให้คำตอบที่ผู้สัมภาษณ์ได้รับ อาจจะกระทบกับตัวผู้สัมภาษณ์เองโดยตรงเช่น ถ้าถามว่า “ปัจจัยอะไรที่ทำให้ท่านไม่อยากตื่นขึ้นมาทำงาน” ท่านจะรับได้ไหมถ้า ลูกน้องของท่านตอบมาว่า คือ ตัวท่านเอง ซึ่งเป็นหัวหน้าของเขา เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่ทำให้เขาอยากจะลาออกทุกๆวัน ผมเชื่อว่าใครเจอคำตอบแบบนี้เข้าคงมีหน้าชากันบ้าง ยิ่งคำตอบเหล่านี้ ออกมาจากลูกน้องคนที่ท่านสนิท คุ้นเคย พูดคุยกันมาดีตลอด กลับไม่เคยรู้เลยว่าเขารู้สึกอบบนั้นกับเรา แบบนี้คงมีหน้าเสียหน้าเหวอกันบ้าง
ท่านเชื่อผมไหมครับ หากเจอสถานการณ์นี้เกิดขึ้น บรรยากาศในการพูดคุยคงไม่ได้เป็นเหมือนตอนก่อนที่เราคิดจะทำ Stay Interview เพราะเราอยากให้กระบวนการนี้เป็นวิธีที่ช่วยสร้างความเข้าใจ สร้างบรรยากาศของการเรียนรู้และรับฟังกัน แต่คงเปลี่ยนเป็นบรรยากาศของการเอาชนะ การมุ่งอธิบาย ชี้แจงข้อเท็จจริง การยกสารพัดเหตุผลขึ้นมาพูดเพื่อเปลี่ยนแปลงมุมมองของอีกฝ่าย และอีกฝ่ายก็คงมีกลยุทธ์ที่หลากหลายที่จะนำมาใช้เพื่อให้สามารถออกจากสถานการณ์หรือกระบวนการนี้อย่างเร็วที่สุด
ทักษะการรับ Feedback คือ การทำความเข้าใจกับข้อมูลที่ได้รับอย่างเปิดใจ และเชื่อว่าเป็นเรื่องที่มีคุณค่า ที่มีใครบางคนที่หวังดีกับเรา เขากล้าที่จะพูดมุมมองอีกด้านที่เรามองไม่เห็น โดยเฉพาะด้านที่เป็นลบ เขากล้าที่จะบอกออกมาตรงๆ เราต้องขอบคุณเขา ที่เขากล้าบอกเพราะเขาเชื่อว่าเราสามารถปรับบางอย่างให้ดีขึ้นได้ ความเชื่อนั้นของเขามันแรงกล้ากว่าความกลัวที่เขาอาจรู้สึกว่า ถ้าเราฟังแล้วไม่พอใจเราอาจทำอะไรไม่ดีกับเขา เช่นกลั่นแกล้ง หรือ เพิกเฉยกับเขาในการทำงานระหว่างกันก็ได้ เพราะฉะนั้น เรายิ่งต้องขอบคุณครับ แล้วเก็บข้อมูลอันล้ำค่าเหล่านั้นมาพิจารณา วิเคราะห์ที่มาที่ไปว่าแท้จริงแล้วสาเหตุที่เกิดขึ้นมาจากสิ่งใดกันแน่
ท่าทีของเรา การสื่อสารของเรา วิธีคิดของเรา หรือมีเหตุปัจจัยใดทำให้ลูกน้องของเราไม่โอเคกับเรา แต่ในกรณีที่ Feedback เชิงบวก ก็อย่าเพิ่งดีใจหรือเหลิง เพราะเขาอาจพูดออกมาโดยแค่อยากให้เรารู้สึกดี อาจจะยังไม่เผยความรู้สึกที่แท้จริง หน้าที่ของเราคือ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลเชิงลบ หรือ บวก เราต้องถามเจาะลงไปให้เห็นชัดเจนมากขึ้น เช่น ให้เขาอธิบายเหตุการณ์ประกอบอย่างชัดเจน ว่าเหตุการณ์ไหนที่เราทำให้เขารู้สึกดี หรือ รู้สึกไม่ดี ถามเจาะลงไปครับสัก 2-3 คำถาม เดี๋ยวก็พบว่าที่พูดออกมาครบถ้วนแล้วหรือยัง
ส่วนอีกตัวหนึ่งที่ใช้ประกอบกันคือ กระตุ้นการมีส่วนร่วมด้วยการขอคำแนะนำกับเขา (Asking Feedforward) เมื่อลูกน้องของเราอาจมีการ Feedback ถึงเรื่องราวที่เกิดขึ้นและผ่านมาแล้วว่าเขารู้สึกอย่างไร เพื่อให้เห็นภาพครบถ้วน ผู้สัมภาษณ์ควรใช้คำถามเพื่อกระตุ้นให้ผู้ถูกสัมภาษณ์แสดงความคิดเห็นเพิ่มเติมออกมาว่า ในกรณีดังกล่าว ถ้าเป็นเขามีอำนาจเต็มที่ ปราศจากเงื่อนไขใดมาบีบรัด เขาอยากจะทำอะไร เขาจะทำอย่างไร เขาอยากเห็นอะไรเกิดขึ้น แบบไหน เมื่อไหร่ การถามลักษณะนี้จะทำให้การสัมภาษณ์ครั้งนี้ได้ภาพที่ชัดเจนมากขึ้น
ในหลักสูตร Stay Interview ของ Acrosswork ที่ผมสอนเป็นหลักสูตร 3-6 ชั่วโมง (Online/Onsite) และหลังจากเรียนจบไม่เกิน 2 สัปดาห์ ผมจะมีเสริมการติดตามด้วยการ Follow up session อีก 2 ชม. เพื่อติดตามดูว่าผู้เรียนได้นำความรู้ไปใช้อย่างไร เจอสถานการณ์ ติดขัดตรงไหนจะได้เสริมเพิ่มให้ เรียกได้ว่าเป็นคลาสที่ครบถ้วนทั้งเนื้อหาสาระ การฝึกปฏิบัติ และการนำไปใช้จริง คุ้มมากครับกับหลักสูตรนี้ เพราะหัวหน้างาน ผู้จัดการจะได้ทักษะสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในทุกๆวัน ช่วย HR เพิ่ม Intention rate ให้กับองค์กรได้ดีทีเดียว
** ท่านผู้อ่านสามารถอ่านบทความอื่น ๆ เพิ่มเติมได้ที่ https://bit.ly/3H0W2Ai
และฝากติดตามเราที่เพจ Facebook : https://www.facebook.com/acrosswork.co.th
